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시장 역학 

동인: 동남아시아 시장 역학에서 모바일 CRM 채택의 중추적인 역할

동남아시아의 고객 관계 관리(CRM) 시장은 주로 모바일 기술의 유비쿼터스 채택으로 인해 변화하는 변화를 경험하고 있습니다. 2023년 GSMA 보고서에 따르면 인구가 6억 8,800만명이 넘는 이 지역의 스마트폰 보급률은 약 88.9%를 자랑하며 2025년에는 90%를 넘어설 것으로 예상됩니다. 이러한 모바일 우선 접근 방식은 소비자 행동을 변화시킬 뿐만 아니라 기업이 고객과 소통하는 방식도 바꾸고 있습니다. 따라서 동남아시아의 기업들은 점점 늘어나는 모바일 사용자 수에 부응하기 위해 모바일 CRM 애플리케이션에 점점 더 많은 투자를 하고 있습니다. 인도네시아, 필리핀과 같은 국가에서는 인구의 90% 이상이 모바일 기기를 통해 인터넷에 접속하여 모바일 CRM 애플리케이션 수요가 증가하고 있습니다. 이에 따라 시장에서는 SMS 마케팅, 모바일 고객 서비스, 이동 중 데이터 액세스 등의 기능을 제공하는 모바일 장치에 최적화된 CRM 솔루션이 확산되고 있습니다.

이러한 급증은 소비자 선호의 결과일 뿐만 아니라 모바일 CRM 솔루션이 영업 및 서비스 팀에 제공하는 유연성과 즉각성 때문이기도 합니다. 연구에 따르면 모바일 장치에서 고객 데이터 및 분석에 실시간으로 액세스하면 생산성이 약 14.6% 증가한 것으로 나타났습니다. 또한 모바일 기능을 제공하는 SEA ​​CRM 시장의 제공업체는 동일한 보고서에 따라 채택률이 최대 65% 증가하는 것으로 나타났습니다. 모바일 CRM의 통합도 매출 증대의 원동력으로 여겨집니다. Salesforce 연구에 따르면 기업의 68%가 모바일 CRM을 영업 프로세스에 통합하여 영업 할당량 달성률이 65% 증가했습니다. 효율성과 매출이 크게 향상되면서 더 많은 동남아시아 기업이 CRM 애플리케이션에 모바일 우선 전략을 채택하게 되었습니다.

트렌드: CRM 분야의 AI 및 머신러닝의 부상

동남아시아의 CRM 환경은 빠르게 성장하고 있을 뿐만 아니라; 또한 인공지능(AI), 머신러닝(ML) 등 첨단 기술이 통합되면서 진화하고 있습니다. 이러한 기술 주입은 SEA의 기업이 고객과 상호 작용하고 서비스를 제공하는 방식을 재정의하여 보다 맞춤화되고 대응적이며 예측 가능한 고객 서비스 경험을 제공합니다. AI 기반 CRM은 딥 러닝 기능과 지능형 자동화를 제공하는 기능을 통해 SEA CRM 시장에 크게 진출하고 있습니다. 이러한 시스템은 점점 더 고객 감정 분석, 예측 판매 예측, 개인화된 콘텐츠 전달과 같은 복잡한 작업을 수행할 수 있게 되었습니다. Salesforce의 서비스 현황 보고서에 따르면 CRM에 AI를 구현하면 고객 서비스 응답 시간이 최대 35% 향상될 것으로 예상됩니다.

또한 2025년까지 고객 서비스 상호 작용의 85%를 담당할 것으로 예상되는 챗봇과 가상 도우미의 사용이 SEA의 CRM 전략에서 보편화되고 있습니다. 이러한 AI 기반 도구는 연중무휴 고객 지원을 제공할 뿐만 아니라 보다 타겟화된 마케팅 및 영업 이니셔티브로 이어질 수 있는 귀중한 데이터를 수집합니다. 실제로 같은 보고서에 따르면 이 지역 기업은 CRM 관련 활동을 위한 AI 지출을 매년 30% 늘릴 것으로 예상됩니다. 또한 ML 알고리즘의 통합을 통해 CRM은 정적 데이터베이스에서 고객 행동을 예측하고 실행 가능한 통찰력을 제공할 수 있는 동적 도구로 발전할 수 있었습니다. 대량의 데이터를 실시간으로 분석하고 패턴을 식별하는 능력을 통해 SEA 기업은 사후 대응이 아닌 사전 예방적인 고객 관계 관리에 참여할 수 있었습니다.

AI 및 ML 기술이 계속해서 성숙해짐에 따라 이러한 고급 CRM 솔루션의 채택도 늘어날 것입니다. Adobe의 연구에 따르면 SEA 기업의 31%가 CRM 전략의 일환으로 AI에 투자할 계획이며, 혼잡한 시장에서 고객 참여를 혁신하고 경쟁 우위를 확보할 수 있는 잠재력을 인식하고 있습니다.

과제: 세분화된 시장과 다양한 고객 선호도 탐색

SEA는 각기 다른 언어, 문화, 규제 환경 및 경제 발전 단계를 지닌 다양한 국가를 포괄합니다. 이러한 다양성으로 인해 CRM 제공업체는 모든 용도에 맞는 단일 솔루션을 제공하기가 어렵습니다. 따라서 지역 전반에 걸쳐 CRM 시스템을 구현하려는 기업은 다양한 언어와 통화를 지원하고 현지 규정에 적응하며 고객 행동에 영향을 미치는 특정 문화적 차이에 맞춰 애플리케이션을 맞춤화해야 합니다. 예를 들어 인도네시아의 고객 서비스 기대치는 싱가포르나 베트남의 기대치와 크게 다를 수 있으므로 다재다능하고 적응력이 뛰어난 CRM 접근 방식이 필요합니다.

이 외에도 데이터 주권법은 지역 국가마다 다르므로 CRM 시스템의 데이터 관리 기능이 더욱 복잡해집니다. 중앙 집중식 시스템을 유지하면서 각 국가의 규정을 준수하는 것은 공급자와 사용자 모두에게 물류 및 재정적 장애물을 초래합니다. 더욱이 기업의 디지털 준비 상태도 지역마다 크게 다릅니다. 일부 국가에서는 디지털 도구를 빠르게 채택했지만, 인프라 문제와 기술 채택률로 인해 뒤처진 국가도 있습니다. CRM 제공업체는 이러한 서로 다른 수준의 디지털 성숙도를 탐색해야 하며, 종종 기본부터 고급까지 다양한 솔루션을 제공해야 하므로 시장 전략이 더욱 복잡해집니다.

이러한 과제로 인해 CRM 공급업체는 제품과 서비스를 현지화하는 데 막대한 투자를 해야 하며, 이는 리소스 집약적 프로세스일 수 있으며, 이러한 복잡한 영역을 효과적으로 탐색하기 위해 현지 기업과의 파트너십이 필요한 경우도 많습니다.

부분 분석 

유형별

유형에 따라 클라우드 부문은 2032년까지 미화 15억 2,719만 달러 이상의 수익을 창출하여 동남아시아 CRM 시장에서 두각을 나타낼 것으로 예상됩니다. 이러한 강력한 성장은 2024년부터 2032년까지 연평균 성장률(CAGR) 7.82%로 . 이는 확장성, 비용 효율성 및 기존 비즈니스 인프라와의 통합 용이성에 힘입어 지역 전체에서 클라우드 서비스 채택이 증가했기 때문일 수 있습니다. 기업이 팬데믹 이후 환경에서 유연성과 원격 액세스를 계속 우선시함에 따라 클라우드 기반 CRM 솔루션은 실시간 데이터와 통찰력을 제공하고 향상된 고객 참여와 운영 효율성을 촉진하는 능력에 없어서는 안 될 요소가 되어가고 있습니다. 또한 클라우드 CRM 제공업체는 디지털 시대의 기업에 필수적인 고려 사항인 고급 분석, AI 기능 및 강화된 보안 기능을 통해 제품을 강화함으로써 이러한 모멘텀을 활용하고 있습니다.

애플리케이션 별

애플리케이션 부문에서 소매 부문은 2032년까지 수익이 미화 12억 9,270만 달러를 넘어설 것으로 예상하면서 동남아시아 CRM 시장의 선두 주자로 자리매김했습니다. 이 부문은 또한 예측 기간 동안 8.0%의 가장 높은 CAGR을 예상합니다. 이는 미묘한 고객 참여 및 유지 전략에 대한 급성장하는 소매 업계의 요구에 기인합니다. 소매업체는 CRM 솔루션을 활용하여 고객 데이터를 활용하고, 상호 작용을 개인화하고, 판매 프로세스를 간소화하여 고객 충성도와 수익을 확대하고 있습니다. 동남아시아에서 전자상거래가 확산되면서 소매업체가 경쟁이 치열한 디지털 시장을 탐색하고 고객 경험을 향상시키기 위해 정교한 CRM 도구를 찾고 있기 때문에 이러한 추세가 더욱 촉진됩니다.

BFSI는 소매업에 이어 SEA CRM 시장에서 두 번째로 큰 부문으로 떠올랐습니다. 업계에서는 대량의 고객 데이터를 관리하고, 엄격한 규제 요구 사항을 준수하며, 개인화된 고객 경험을 제공하기 위해 CRM을 활용하고 있습니다. 금융 서비스가 더욱 고객 중심적으로 변하면서 CRM은 데이터 보호를 위한 강화된 보안, 옴니채널 커뮤니케이션을 위한 통합 플랫폼, 맞춤형 금융 조언을 위한 예측 분석 등 금융 부문의 정교한 요구 사항을 수용하도록 발전하고 있습니다. 이러한 발전은 고객 충성도를 유지하고 매출 성장을 촉진하여 CRM 시장에서 해당 부문의 리더십을 유지하는 데 필수적입니다. 

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국가 분석 

동남아시아의 고객 관계 관리(CRM) 시장은 주로 지역 전체의 디지털 혁신 이니셔티브에 의해 형성되어 역동적이고 빠른 성장을 경험하고 있습니다. 그 중 인도네시아는 2023년 매출이 5억 8,075만 달러를 초과하는 가장 큰 시장으로 부상했으며, 이는 CAGR 8.09%를 기록하며 2031년까지 11억 6,950만 달러를 초과하여 크게 성장할 것으로 예상됩니다. 이러한 성장은 지역 평균을 능가하며 SEA CRM 시장 확장에서 인도네시아의 중추적인 역할을 강조합니다. 인도네시아의 지배력은 대규모 인구, 증가하는 인터넷 보급률, 고객 경험과 운영 효율성을 향상하기 위해 CRM 솔루션을 점점 더 많이 채택하고 있는 급성장하는 중소기업 부문을 반영합니다. 국가의 디지털 경제는 모바일 우선 소비자 기반과 젊고 기술에 정통한 인구층의 지원을 받아 번창하고 있습니다. 또한 정부의 디지털 인프라 지원 정책과 전자상거래 플랫폼의 부상도 CRM 시장의 성장에 기여하고 있습니다.

태국과 베트남은 SEA CRM 시장에서 주목할만한 추종자로 지역 성장 서사에 크게 기여하고 있습니다. 태국의 CRM 시장은 대규모 관광 산업과 성장하는 소매 부문을 지원하기 위해 고객 서비스를 강화하는 데 중점을 두고 있는 태국의 강력한 노력으로 인해 혜택을 받고 있습니다. 베트남에서는 빠르게 성장하는 경제, 기업의 디지털화 증가, 2030년까지 정부의 디지털 경제 추진이 시장을 주도하고 있습니다.

또한 SEA 지역의 CRM 시장은 다음과 같은 여러 요인의 복합적인 영향을 목격하고 있습니다.

• 클라우드 컴퓨팅의 확산으로 기업은 초기 비용을 낮추고 확장성을 향상시키면서 CRM 솔루션을 채택할 수 있습니다.
• CRM 시스템에 AI 및 기계 학습과 같은 고급 기술을 통합하는 것은 예측 분석 및 개인화된 고객 상호 작용을 통해 경쟁 우위를 확보하려는 기업에 점점 더 중요해지고 있습니다.
• 점점 더 경쟁이 치열해지는 시장에서 주요 차별화 요소로서 고객 경험에 대한 관심이 높아지고 있습니다.

이 번창하는 시장에서 싱가포르, 말레이시아, 필리핀과 같은 다른 국가들도 첨단 기술 인프라와 숙련된 인력을 활용하여 정교한 CRM 시스템을 구현하는 등 상당한 진전을 이루고 있습니다. 그러나 CRM 시장이 성장하는 동안 다양한 규제 환경, 다양한 수준의 경제 발전, 고객 행동에 영향을 미치는 문화적 차이 등의 문제에 직면하고 있으므로 지역 내 각 국가에 맞는 맞춤형 접근 방식이 필요하다는 점은 주목할 가치가 있습니다.

동남아시아 CRM 시장의 최고 플레이어 

• SAP SE
• 마이크로소프트
• IBM
• 세일즈포스
• 신탁
• 조호 주식회사
• 허브스팟
• 파이프드라이브
• 바란툼
• 슈가CRM
• 창조
• 세이지 그룹
• PT VADS 인도네시아
• 모세관 기술
• 데스케라 홀딩스 주식회사
• 타이거닉스
• 다른 저명한 플레이어

시장 세분화 개요:

유형별

• 클라우드에서
• 온 프레미스
• 잡종
• 기타

애플리케이션 별

• 조작
• BFSI
• 소매
• 정부
• 공정산업
• 기타

국가별 

• 인도네시아 공화국
• 필리핀 제도
• 말레이시아
• 베트남
• 태국
• 싱가포르
• 동남아시아의 나머지 지역