市場シナリオ 

英国のコールセンター市場は、 2022年に 195 億 1,000 万米ドルと評価され 2031 年までに市場評価額 369 億米ドルに達すると予測されており 2023 年から 2031 年にかけて 7.6% の CAGRで成長します。

英国のコールセンター市場の成長は、技術の進歩、顧客の期待の変化、新しい運用モデルによって特徴付けられています。現在、英国のコールセンター業界は大きな成長と変革を迎えています。この成長は、顧客との対話を強化し、収益源を多様化するためのテクノロジーの利用が増加していることによって促進されています。主にインバウンドおよびアウトバウンドの電気通信サービスを提供するこの業界は、パンデミックによって、特にテストおよびトレース プログラムの必要性がさらに高まっています。しかし、景況感の悪化やマクロ経済情勢の低迷などの課題により、この成長はある程度抑制されています。業界内のコスト動向も変化を浮き彫りにしており、着信通​​話の平均コストは 6.55 ポンドで、自動化が進む電子メールや Web チャットなどのデジタル チャネルよりも大幅に高くなっています。

運用傾向の観点から見ると、英国のコールセンター市場ではクラウドベースのソリューションと自動化への顕著な移行が見られます。現在、英国のコンタクト センターの 79% が少なくとも 1 つのクラウドベースのアプリケーションを使用しており、デジタル変革への強い動きを示しています。人工知能の役割もますます顕著になり、Web チャットの 50% がチャットボットによって完全または部分的に処理されるようになりました。技術の進歩にもかかわらず、9.1% という最高の通話放棄率と 120 秒の平均応答速度が示すように、サービス レベルには課題があります。さらに、業界はリモートワークの新しい標準に適応しており、コンタクト センターの 93% が少なくとも何らかの形で、主にハイブリッドモデルでのリモートワークを期待しています。

将来に目を向けると、いくつかの重要なトレンドが英国のコールセンター市場の状況を形成しています。テクノロジー導入における意思決定には変化が見られ、CIO、CTO、テクノロジー リーダーが 60% 近くのケースでコンタクト センター ベンダーの選択に影響を与えるようになりました。カスタマー エクスペリエンス (CX) の役割は拡大しており、CX および IT リーダーの 46% は、2030 年までにそれが主なブランド差別化要因になると予測しています。統合された単一ベンダーの UCaaS/CCaaS プラットフォームの採用が増加しています。コミュニケーションおよびコンタクトセンターのソリューション。 Z世代の期待も市場に影響を与えており、70％がCXの約束が果たされなかったためブランドを切り替えている。会話型 AI への投資と、AI や機械学習によって強化されるエージェント ツールと分析の優先順位付けは、将来の成功にとって重要であると考えられています。 

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市場動向 

推進要因: テクノロジーによる顧客エクスペリエンスの向上

英国コールセンター市場の進化する状況において、主な原動力となっているのは、高度なテクノロジーの統合によって実現される顧客エクスペリエンスの向上です。テクノロジー中心のサービス モデルへの移行により、コールセンターと顧客のやり取りの方法に革命が起こり、効率と満足度が最優先される未来が形成されています。コールセンターにおける AI、機械学習、自然言語処理 (NLP) などのテクノロジーの導入により、顧客サービスの品質と速度が大幅に向上しました。たとえば、AI 駆動のチャットボットや仮想アシスタントは、日常的な問い合わせを驚くほど効率的に処理するだけでなく、対話から学習して、時間の経過とともによりパーソナライズされた正確な応答を提供できるようになります。この AI を活用したパーソナライゼーションは、顧客が特定のニーズや好みに合わせたサービスを期待する今日の市場において重要です。

さらに、オムニチャネル コミュニケーション プラットフォームの統合により、音声、テキスト、電子メール、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネル間でシームレスなインタラクションが提供され、顧客エクスペリエンスが向上しています。このオムニチャネル アプローチにより、英国のコールセンター市場の顧客は、通信媒体に関係なく、一貫したコンテキスト認識型のサービスを受けることができます。もう 1 つの重要な側面は、予測分析の使用です。顧客データと過去のやり取りを分析することで、コールセンターは顧客のニーズを予測し、潜在的な問題が発生する前に特定し、解決策を積極的に提供できます。これにより、顧客満足度が向上するだけでなく、コールセンター業務の効率化にもつながります。

ただし、これらの技術の進歩は、特にデータのプライバシーとセキュリティの確保において課題ももたらします。コールセンターはより多くの顧客データを収集および分析するため、顧客の信頼を維持するために厳格なデータ保護規制を遵守する必要があります。

トレンド: コールセンターでのクラウド テクノロジーの導入

英国のコールセンター市場を形成する重要なトレンドは、クラウド テクノロジーの普及です。この変化は単なる技術アップグレードではなく、コールセンターの運営方法の根本的な変化を表し、拡張性、柔軟性、高度な機能へのアクセスを提供します。クラウドベースのソリューションへの移行により、コールセンターはより機敏になり、変化する顧客ニーズや市場動向に対応できるようになります。従来のオンプレミス システムとは異なり、クラウド プラットフォームは迅速にスケールアップまたはスケールダウンできるため、大規模な物理インフラストラクチャを必要とせずに、変動する通話量を効率的に管理できる機能をコールセンターに提供できます。このスケーラビリティは、ピーク期間や顧客サービス要求の予期せぬ急増に対処する場合に特に有利です。

この傾向のもう 1 つの重要な側面は、クラウド テクノロジーによって提供されるコラボレーションおよび統合機能の強化です。コールセンターでは、さまざまなコミュニケーション チャネルと顧客関係管理 (CRM) ツールをシームレスに統合し、顧客サービスへの統一されたアプローチを確保できます。この統合により、エージェントは包括的な顧客の履歴や好みに即座にアクセスできるため、より一貫性のある効率的な顧客サービス エクスペリエンスが促進されます。クラウド テクノロジーは、コールセンターにおけるイノベーションへの道も開きます。 AI、機械学習、高度な分析などの最新テクノロジーに簡単にアクセスできるため、コールセンターはサービスを継続的に改善し、競争市場で優位に立つことができます。

課題: 自動化とヒューマンタッチのバランスをとる

テクノロジーの進歩、特に AI と自動化の出現に伴い、英国のコールセンター市場のオペレーターは、顧客満足度にとって重要な個人的な要素を失うことなく、これらのツールを統合する方法に取り組んでいます。 AI と機械学習による自動化の推進により、効率の向上、コストの削減、大量の問い合わせを同時に処理できる機能など、多くの利点がもたらされます。チャットボットや IVR (自動音声応答) などの自動システムは、標準的なクエリを迅速に解決できるため、人間のエージェントはより複雑で微妙な顧客の問題に集中できるようになります。ただし、この変化により、顧客とのやり取りが非個人化されるのではないかという懸念が生じます。顧客は多くの場合、共感、理解、大切にされているという感覚を求めていますが、自動化されたシステムでは十分に提供できない可能性があります。

さらに、自動化に過度に依存すると、特にこれらのシステムが問題に適切に対処または理解できない場合、顧客の不満につながる可能性があります。これにより、顧客エクスペリエンスが低下し、コールセンター市場における顧客ロイヤルティやブランドの評判に影響を与える可能性があります。コールセンターでは、自動化システムが適切に統合され、必要に応じて顧客を人間のエージェントにシームレスに転送できるようにすることが不可欠です。課題は、人間との対話の質を損なうことなく、自動化によって効率を高めるバランスを取ることにあります。コールセンターは、複雑でデリケートな問題、またはエスカレートした問題に共感と専門知識を持って対処できるよう、エージェントのトレーニングに投資する必要があります。また、顧客からのフィードバックや変化するニーズに基づいて自動化システムを継続的に評価し、改善する必要もあります。

セグメント分析 

タイプ別 

英国のコールセンター市場をタイプ別にセグメント分析すると、インバウンドコールセンターセグメントが最大のシェアを占めており、市場の45.0%以上を占めています。この優位性は、顧客サービス、テクニカル サポート、注文受付をインバウンド コールセンターに依存してきた従来の状況に起因しています。これらのセンターは、企業と顧客との最初の接点として、顧客からの問い合わせ、苦情、要望に対応するために非常に重要です。彼らの大きなシェアは、複雑な問題に対処し、個別の支援を提供する際に、人間主導の直接的な顧客対話に対する継続的なニーズを反映しています。

一方、オムニチャネル コールセンター部門は最も急速な成長を遂げており、CAGR は 11.1% と予測されています。この成長は、消費者がさまざまなプラットフォームにわたるシームレスなサービスを期待している、顧客サービス環境の進化を示しています。オムニチャネル コールセンターは、音声、電子メール、ソーシャル メディア、Web チャットなどの複数のコミュニケーション チャネルを統合プラットフォームに統合します。このアプローチは、利便性と一貫性を提供することで顧客エクスペリエンスを向上させるだけでなく、コールセンターがさまざまなタッチポイントにわたって包括的な顧客の洞察を収集できるようにします。英国の企業が総合的な顧客エクスペリエンスの提供にますます注力するにつれ、オムニチャネル ソリューションの需要が急増し、この部門の成長を促進すると予想されます。

コンポーネント別 

英国のコールセンター市場の構成要素に基づくと、ソフトウェア部門は 70.1% と市場シェアの大部分を占めています。この優位性は主に、業務効率と顧客エクスペリエンスを向上させるために、コールセンターでの高度なソフトウェア ソリューションの導入が増加していることによって推進されています。コールセンターで使用されるソフトウェアには、顧客関係管理 (CRM) システム、自動通話分配 (ACD) ソフトウェア、自動音声応答 (IVR) システム、従業員管理ツールなど、幅広いアプリケーションが含まれます。これらのソリューションは現代のコールセンターに不可欠であり、大量の通話を管理し、パーソナライズされた顧客サービスを提供し、リソースを効率的に割り当てることができます。

ソフトウェア部門は英国のコールセンター市場で優勢であるだけでなく、今後数年間で 8% という最高の CAGR で成長すると予想されています。この成長は、アップグレードされたより洗練されたソフトウェア ソリューションが継続的に必要とされているコールセンター業界で進行中のデジタル変革に起因すると考えられます。顧客との対話を改善するための人工知能と機械学習の統合、洞察力に富んだ意思決定を実現するデータ分析、拡張性と柔軟性を実現するクラウドベースのソリューションなどの要因がこの成長を推進しています。

導入タイプ別

英国のコールセンター市場では、導入タイプ別のセグメント分析により、オンプレミス ソリューションが明らかに好まれていることが示されており、このセグメントは現在 51.8% で最高の市場シェアを保持しています。この優先順位は、データ セキュリティ、インフラストラクチャの制御、およびカスタマイズが重要な優先事項であるコールセンターの従来の運用モデルに根ざしています。オンプレミスのコールセンターでは通常、ハードウェアとソフトウェアに多額の初期投資が必要ですが、組織はコールセンターの運用とデータを完全に制御できます。このモデルは、データ セキュリティと規制遵守が最重要視されるセクターで特に好まれています。

9.0% という最も堅実な CAGR で成長すると推定されています。この成長の原因は、コールセンター運営における柔軟性と拡張性に対するニーズの高まりにあると考えられます。ハイブリッド ソリューションは、オンプレミス システムのセキュリティと信頼性と、クラウドベースのソリューションの拡張性とコスト効率を組み合わせます。このモデルにより、組織は、重要なデータとアプリケーションをオンプレミスで維持しながら、追加機能やピーク負荷の処理のためにクラウド サービスを使用するという、両方のメリットを活用することができます。ハイブリッド ソリューションへのこの傾向は、英国のコールセンター市場がより適応性と拡張性の高い展開モデルへ移行していることを意味しています。これは、進化するビジネス ニーズ、技術の進歩、動的な市場環境におけるより柔軟でコスト効率の高いソリューションに対する需要の高まりに対する業界の対応を反映しています。

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業界別 

英国のコールセンター市場を業界別に分析すると、銀行・金融部門が 15.9% を占め、最大のシェアを占めています。この優位性は主に、銀行および金融サービス業界における顧客サービスとサポートの重要な役割によるものです。この分野のコールセンターは、口座管理から財務上のアドバイスや取引サポートに至るまで、顧客からの幅広い問い合わせに対応する上で極めて重要です。大量の顧客とのやり取りと、安全で信頼性の高い通信の必要性により、コールセンターは銀行および金融業界にとって不可欠な要素となっています。

一方、情報技術 (IT) セクターは最も急速な成長を遂げると予測されており、CAGR は 10.2% と推定されています。この成長の原因は、ビジネスの急速なデジタル化と IT サービスへの依存の増大にあると考えられます。 IT 部門では、技術サポートから製品情報、トラブルシューティングに至るまで、さまざまなサービスに対する効果的な顧客サポートが必要です。テクノロジーが進化し続け、日常生活にさらに統合されるにつれて、知識が豊富で即応性のある IT サポートに対する需要が大幅に高まることが予想されます。この傾向は英国のコールセンター市場の進化する性質を反映しており、銀行などの伝統的な部門が強い存在感を維持していますが、テクノロジーの進歩とデジタル変革に合わせた分野ではダイナミックな成長が見られます。

英国コールセンター市場の主要ベンダー 

• ADP コールセンター株式会社
• アンサーコネクト
• 株式会社カルケア
• Clearanswer コールセンター限定
• 株式会社コンデュエント
• カンフェロ・リミテッド
• グルポ ノア インターナショナル
• マネーペニー
• NMC電話留守番サービス
• オープンコンタクト
• サイクス・エンタープライズ株式会社
• コンタクトカンパニー
• ウィリアムズ・リー・タグ
• レスキュー
• ハンツウッド
• シグマ
• 伝える
• アントマーケティング
• その他の著名な選手

市場セグメンテーションの概要

タイプ別

• インバウンドコールセンター
• アウトバウンドコールセンター
• 自動化されたコールセンター
• マルチチャネルコールセンター
• オムニチャネルコールセンター
• バーチャルコールセンター

コンポーネント別

• ソフトウェア
  • 自動通話分散 (ACD)
  • CRMソフトウェア
  • キャンペーン管理システム
  • IVR システム
  • 労働力管理 (WFM)
  • 品質管理
  • その他
• サービス
  • コンサルティングサービス
  • サポートとメンテナンス
  • 統合と展開
  • その他

展開別

• 雲
• オンプレミス
• ハイブリッド

企業規模別

• 大企業
• 中小企業

業界別

• ラグジュアリー＆ライフスタイル
• 自動車
• ヘルスケアと保険
• 旅行と観光
• 銀行と金融
• エネルギーと公共事業
• 農業
• 不動産
• 情報技術
• 電子商取引
• 政府および公共サービス
• 電気通信
• その他