Las empresas buscan la disponibilidad de datos de clientes, información procesable sobre conjuntos de datos no estructurados y herramientas eficientes para gestionarlos. Se espera que la transición del marketing push al marketing pull, así como el esfuerzo de toda la industria por ofrecer mejor contenido, impulsen la demanda del mercado de software CRM durante el período de pronóstico.

Se estima que el mercado de software CRM crecerá a una CAGR de más del 15% durante el período de pronóstico 2021-2027. 

El software CRM se integra con las actividades de CRM de la organización para interpretar sus respuestas medibles en términos de efectividad. Se espera que el aumento de las integraciones tecnológicas con el software CRM impulse el crecimiento del mercado en un futuro próximo. El software CRM alojado y la integración de las redes sociales con el software CRM son una tendencia clave que influye en el crecimiento del mercado. Además, se espera que el desarrollo de las tecnologías de la comunicación en el sector de las TI, la automatización de las conversaciones con los clientes y la automatización robótica de procesos definan el futuro de las relaciones con los clientes en el mercado.

Descripción general de la segmentación del mercado global de software de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

El mercado global de software CRM se segmenta según la solución, la implementación, el tamaño de la empresa y la aplicación. Estos principales segmentos del mercado se dividen en varios subsegmentos para analizar el mercado en detalle.

Por solución: 

• Servicio al cliente
• Gestión de la experiencia del cliente
• Análisis de CRM
• Automatización de marketing
• Automatización de Salesforce
• Monitoreo de redes sociales
• Otros

Por implementación: 

• Nube
• En las instalaciones

Por tamaño de empresa: 

• Pequeñas y medianas empresas
• Grandes empresas

Por aplicación: 

• Ventas
• Marketing
• Fabricación
• Servicio al cliente
• Redes sociales
• Cadena de suministro
• Distribución
• Otros

Panorama regional

Geográficamente, el mercado global de software CRM se ha dividido en Norteamérica, Europa, Asia Pacífico, Oriente Medio y África, y Sudamérica. Según los estudios, se prevé que el mercado de software CRM de Asia Pacífico experimente el mayor crecimiento durante el período de pronóstico, debido a economías emergentes como India y China, que cuentan con una amplia base de clientes en diversos sectores.

Perspectivas de los actores clave

Salesforce.com, SAP SE, Oracle Corporation, Microsoft Corporation, Adobe Systems Inc., Amdocs, Convergys Corporation, Huawei Technologies Co. Ltd, Infor Global Solutions, Inc., SAS Institute Inc., SYNNEX Corporation, NetSuite Inc. y ZOHO Corporation, entre otros, son algunos de los principales actores incluidos en el estudio de investigación del mercado global de software de gestión de relaciones con los clientes. El mercado es de naturaleza altamente competitiva, con un equilibrio entre empresas emergentes y empresas bien establecidas. Las empresas están adoptando varias estrategias competitivas para retener la mayor parte de la participación de mercado en el mercado global. Por ejemplo, en noviembre de 2019, Salesforce y Amazon Web Services, Inc. (AWS) expandieron su asociación estratégica global. A través de esta asociación, Salesforce tuvo como objetivo integrar su oferta en la nube Service Cloud Voice con Amazon Connect, que reduce los tiempos de resolución de llamadas y ayuda a las organizaciones de servicio a suavizar las operaciones al tiempo que brinda un servicio al cliente superior. En febrero de 2019, Compass adquirió Contractually, Inc. por un monto no revelado; Según el acuerdo, Compass contará con la asistencia de Contractually con la ayuda de la tecnología y la fuerza laboral de la empresa para impulsar la adopción de Compass CRM.

El informe de investigación sobre el mercado global de software CRM incluye:

• Sectores económicos y participación en el mercado de software de gestión de relaciones con los clientes
• Tamaño y pronóstico del mercado
• Principales segmentos de mercado que conforman el mercado global de software CRM
• Estructura de la industria por segmentos
• Perspectivas de crecimiento del mercado de software de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
• Grandes clústeres industriales
• Estudio de los impulsores y desafíos del mercado
• Oportunidades y tendencias regionales
• Análisis de las cinco fuerzas de Porter para determinar la intensidad competitiva
• Desempeño financiero de las empresas
• Panorama organizacional
• Estudio de impacto de la COVID-19