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 Dinámica del mercado 

Impulsor: La rápida evolución del panorama digital impulsa integraciones de vanguardia en herramientas CEM

El factor más influyente en el mercado de la gestión de la experiencia del cliente en Arabia Saudita es la rápida evolución del panorama digital del país. Iniciativas respaldadas por el gobierno han acelerado la implantación de internet de alta velocidad en zonas remotas, con más de 1500 nuevos centros digitales que ofrecen conectividad y fomentan la innovación. En 2024, cerca de 200 incubadoras tecnológicas especializadas se centrarán en aplicaciones que fusionen la inteligencia artificial con el análisis en tiempo real para plataformas CEM. Los desarrolladores de aplicaciones móviles han introducido más de 350 soluciones CX personalizadas en sectores tan diversos como la hostelería y la sanidad. Mientras tanto, el país cuenta con 14 proyectos operativos de ciudades inteligentes , todos ellos centrados en los principios de diseño centrado en el usuario. Este impulso continuo hacia la integración digital permite a las empresas implementar sistemas CEM multicanal con mayor fluidez que nunca.

Esta transformación no se limita estrictamente a las empresas privadas en el mercado de la gestión de la experiencia del cliente: las instituciones públicas utilizan motores de retroalimentación con IA para monitorear las consultas de los ciudadanos y abordarlas eficientemente. Al menos 70 servicios electrónicos municipales ahora emplean soluciones avanzadas de informes y tickets de CEM, lo que reduce los tiempos de espera y la recurrencia de problemas comunes. Los proveedores de telecomunicaciones han modernizado alrededor de 8.000 torres de telefonía celular con capacidades de banda ancha mejoradas, lo que fomenta interacciones con los clientes más basadas en datos. La transición hacia un entorno digitalmente inclusivo ha impulsado a los proveedores de servicios a reequipar los centros de contacto con infraestructura basada en la nube, lo que les permite gestionar 500.000 consultas adicionales diariamente sin demoras. Estos avances subrayan cómo el impulso digital de Arabia Saudita continúa fortaleciendo las herramientas de gestión de la experiencia del cliente, lo que en última instancia conduce a una mayor satisfacción y lealtad a la marca.

Tendencia: Integración de inteligencia artificial que mejora las interacciones con los clientes y el conocimiento de los datos

Una de las tendencias más significativas que impulsa la demanda del mercado de gestión de la experiencia del cliente en Arabia Saudita es la integración de la inteligencia artificial. Las aplicaciones de IA, que abarcan desde el análisis de sentimientos hasta el modelado predictivo, han revolucionado la forma en que las empresas interactúan con los consumidores. Solo en 2024, se lanzaron al menos 600 chatbots impulsados ​​por IA que atienden las necesidades de los clientes en la banca, el comercio minorista en línea y los portales gubernamentales. Este auge de soluciones inteligentes cuenta con el respaldo de tres centros nacionales de investigación en IA dedicados a optimizar las tecnologías de aprendizaje profundo para mejorar la experiencia del cliente en tiempo real. Además, más de 2000 profesionales se han inscrito en programas especializados de formación en IA para dominar las habilidades necesarias para implementar estas sofisticadas herramientas de forma eficaz.

El papel de la IA se extiende al análisis de datos, donde algoritmos complejos pueden filtrar miles de comentarios de clientes a diario. Las empresas del sector de viajes y turismo utilizan actualmente aproximadamente 50 soluciones de reconocimiento de imágenes basadas en IA para personalizar las sugerencias de viajes en el mercado de la gestión de la experiencia del cliente. En el ámbito financiero, 20 importantes bancos utilizan sistemas de aprendizaje automático para analizar el comportamiento transaccional y detectar posibles deficiencias en el servicio antes de que se traduzcan en quejas de los clientes. Con al menos 150 nuevas patentes presentadas para mejoras de la experiencia del cliente impulsadas por IA, la innovación en este ámbito continúa sin cesar. Al aprovechar el aprendizaje automático a gran escala, las organizaciones pueden obtener información más detallada, reducir las inconsistencias en el servicio y sentar las bases para estrategias de CEM más proactivas en diversos sectores.

Desafío: Ecosistemas complejos de múltiples partes interesadas que dificultan la adopción de tecnología para una gestión fluida de la experiencia del cliente

Un desafío formidable en el mercado de la gestión de la experiencia del cliente en Arabia Saudita surge de la intrincada red de actores clave que deben colaborar eficazmente. Múltiples sectores, desde instituciones financieras hasta proveedores de servicios de salud, enfrentan dificultades para alinear sus sistemas de datos de clientes, lo que a menudo resulta en discontinuidades y retrasos en las mejoras del servicio. Datos recientes indican que existen al menos 80 iniciativas en consorcio que buscan establecer marcos de estandarización, pero la sincronización sigue siendo difícil de alcanzar. Un ejemplo es la plataforma nacional de salud que integra historiales digitales en 120 hospitales públicos, lo que pone de relieve la complejidad de armonizar múltiples repositorios de datos. Además, el sector de las telecomunicaciones ha documentado 400 colaboraciones entre operadores desde 2022, muchas de las cuales tienen dificultades para unificar protocolos de datos esenciales para soluciones CEM fluidas.

Los actores del sector de la gestión de la experiencia del cliente en Arabia Saudita también se enfrentan a retos para superar las brechas culturales y operativas entre las rutinas de servicio tradicionales y las metodologías emergentes impulsadas por la tecnología. Anualmente se organizan aproximadamente 1.000 talleres interdisciplinarios para facilitar el diálogo entre directores de TI, equipos de marketing y organismos reguladores; sin embargo, persiste una frecuente desalineación. Esta fragmentación es especialmente evidente cuando la experiencia del cliente abarca múltiples canales de servicio (teléfono, sitio web y visitas en persona), propiedad de partes interesadas completamente diferentes. Las preocupaciones por la seguridad complican aún más la ecuación; al menos 50 auditorías de seguridad han descubierto vulnerabilidades en sistemas de experiencia del cliente multiinquilino, lo que socava la confianza del usuario. Abordar este desafío requiere un marco cohesivo que fomente la sinergia entre diversos actores, lo que permite un intercambio de datos más fluido y experiencias más consistentes para los consumidores saudíes.

Análisis segmentario 

Por puntos de contacto: los centros de llamadas seguirán siendo puntos de contacto destacados en el mercado

Los centros de llamadas se han consolidado como el punto de contacto más importante en el mercado de gestión de la experiencia del cliente en Arabia Saudita, con una cuota de mercado superior al 25 %. Este dominio se debe a varios factores clave que resaltan el papel crucial de los centros de llamadas en la gestión de las interacciones con los clientes. La rápida transformación digital en Arabia Saudita, sumada a una alta tasa de penetración de teléfonos inteligentes del 92 % en 2024, ha facilitado una comunicación fluida entre empresas y consumidores. Este panorama tecnológico ha permitido a los centros de llamadas gestionar un impresionante volumen de más de un millón de llamadas diarias, lo que demuestra su capacidad para gestionar eficientemente interacciones con clientes a gran escala.

El sector de los centros de llamadas en Arabia Saudita ha experimentado un crecimiento significativo, con más de 500 centros operativos en 2024. Esta expansión se sustenta en una plantilla de más de 50.000 empleados dedicados a la atención al cliente, lo que garantiza una cobertura integral y una atención personalizada a sus necesidades. La integración de tecnologías avanzadas, incluyendo más de 10.000 sofisticados sistemas de telecomunicaciones, ha optimizado los tiempos de gestión de llamadas a un promedio de 4 minutos por llamada. Esta eficiencia no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también permite a los centros de llamadas procesar un mayor volumen de consultas, lo que contribuye a su dominio del mercado. Además, la iniciativa Visión 2030 del gobierno saudí, que prioriza la digitalización y la mejora del servicio al cliente, ha impulsado un aumento de las inversiones en infraestructura de centros de llamadas, consolidando aún más su posición en el mercado de la gestión de la experiencia del cliente (CXM).

Por Analytical Tool: La posición de liderazgo de EFM Software en el mercado de gestión de la experiencia del cliente de Arabia Saudita

El software de Gestión de Retroalimentación Empresarial (EFM) ocupa una posición líder en el mercado de gestión de la experiencia del cliente en Arabia Saudita, con una cuota de mercado superior al 25 %. Este software desempeña un papel crucial en la centralización y el análisis de la retroalimentación de los clientes en múltiples canales, lo que permite a las empresas mejorar la satisfacción y la fidelización de los clientes. La adopción del software EFM se debe a la necesidad de obtener información en tiempo real sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes, esenciales para ofrecer experiencias personalizadas. En Arabia Saudita, más de 150 empresas utilizan soluciones EFM para procesar más de 10 millones de comentarios al año, lo que demuestra la amplia aplicación de esta tecnología.

Las principales aplicaciones del software EFM en el mercado de CXM de Arabia Saudita incluyen el análisis de sentimientos, el mapeo del recorrido del cliente y la gestión de la retroalimentación. Estas aplicaciones ayudan a las empresas a identificar puntos críticos y a mejorar la prestación de servicios en diversos sectores, como el comercio minorista, los servicios financieros, financieros y de salud, y la atención médica. El tiempo promedio de respuesta para el análisis de la retroalimentación con software EFM es de aproximadamente 2 horas, lo que permite obtener información y tomar decisiones oportunas. Esta rápida capacidad de análisis es crucial para las empresas que buscan abordar las inquietudes de los clientes con prontitud y eficacia. Entre los principales proveedores de software EFM en Arabia Saudita se incluyen empresas globales como SAP SE, Qualtrics y Medallia, así como proveedores regionales como Lucidya LLC. Estas empresas ofrecen soluciones integrales adaptadas a las necesidades específicas de las empresas saudíes, incluyendo el cumplimiento de la normativa local y las preferencias culturales.

Por aplicación: Retención de clientes para mantenerse en el foco 

La retención de clientes se ha convertido en una aplicación crucial en el mercado de gestión de la experiencia del cliente de Arabia Saudita, contribuyendo a más del 28% de los ingresos del mercado. Este enfoque en la retención se basa en la comprensión de que retener a los clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos, especialmente en el competitivo mercado saudí. La importancia de la retención de clientes se ve subrayada por la sustancial inversión en tecnologías de retención, incluyendo herramientas de CRM y analítica, que ha alcanzado los 1000 millones de SAR. Esta inversión refleja la prioridad estratégica que las empresas otorgan al mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.

Las estrategias eficaces de retención de clientes en Arabia Saudita implican el uso de herramientas de CXM para ofrecer experiencias personalizadas y abordar las necesidades de los clientes. El valor promedio del ciclo de vida del cliente (CLV) en el mercado de gestión de la experiencia del cliente se estima en SAR 10,000, lo que destaca los beneficios financieros de retener a los clientes. Para capitalizar este valor, las empresas han implementado más de 500 programas de fidelización que ofrecen incentivos para la repetición de compras. Además, la frecuencia de las interacciones con los clientes destinadas a la retención, como llamadas de seguimiento y ofertas personalizadas, es de un promedio de 3 veces por cliente al año. Estas interacciones específicas, respaldadas por análisis avanzados y tecnologías de IA, permiten a las empresas predecir la pérdida de clientes e implementar medidas proactivas para retener a los clientes valiosos, impulsando así el crecimiento de los ingresos y mejorando la fidelidad a la marca en el mercado saudí de CXM.

Por industria: El dominio de la industria BFSI como usuario final en el mercado de gestión de la experiencia del cliente de Arabia Saudita

El sector de Banca, Servicios Financieros y Seguros (BFSI) se ha consolidado como el mayor usuario final en Arabia Saudita, con una cuota de mercado superior al 30 %. Este dominio se debe a la necesidad imperiosa del sector de mejorar la confianza y la satisfacción del cliente en un panorama financiero altamente competitivo y en rápida evolución. La dependencia del sector BFSI de las soluciones CXM se evidencia en el número de instituciones que utilizan estas herramientas, que supera las 100. Estas instituciones procesan un impresionante volumen de más de 500 millones de transacciones de clientes al año, lo que pone de relieve la magnitud de sus operaciones y la necesidad de una gestión eficiente de la experiencia del cliente.

Los factores clave que impulsan el dominio de la industria BFSI en el mercado de la gestión de la experiencia del cliente incluyen su enfoque en la transformación digital, el cumplimiento normativo y la necesidad de servicios financieros personalizados. El tiempo promedio de interacción con el cliente en los servicios BFSI es de aproximadamente 5 minutos, lo que subraya la importancia de una atención al cliente eficiente y eficaz. Para satisfacer estas demandas, el sector BFSI emplea a más de 30.000 representantes de atención al cliente dedicados a mantener altos estándares de servicio. Además, la inversión en tecnologías de experiencia del cliente por parte de las instituciones BFSI ha superado los 2.000 millones de SAR, lo que subraya el compromiso de la industria con la mejora de la satisfacción y la fidelización de los clientes.

Las principales aplicaciones de las herramientas CXM en el mercado de la gestión de la experiencia del cliente y los servicios del sector BFSI incluyen la incorporación de clientes, la gestión de cuentas y el asesoramiento financiero personalizado. Estas aplicaciones son cruciales para optimizar las interacciones con los clientes y construir relaciones a largo plazo. La integración de tecnologías de IA y aprendizaje automático en las soluciones CXM permite a los bancos e instituciones financieras ofrecer recomendaciones personalizadas, detectar fraudes y optimizar la atención al cliente. Además, la adopción de plataformas CXM omnicanal permite a las empresas BFSI ofrecer experiencias consistentes en diversos puntos de contacto, como aplicaciones de banca móvil, plataformas en línea y sucursales físicas. Este enfoque integral de la gestión de la experiencia del cliente no solo mejora la satisfacción, sino que también impulsa el crecimiento empresarial y mantiene la ventaja competitiva del sector BFSI en el mercado saudí.

Por tipo de cliente: El dominio del consumidor B2C se mantendrá seguro en los próximos años 

Los consumidores B2C controlan más del 68% de los ingresos en el mercado de gestión de la experiencia del cliente (CXM) de Arabia Saudita, superando significativamente a los consumidores B2B. Este dominio se atribuye a varios factores que resaltan las características únicas del segmento B2C en Arabia Saudita. La población joven y experta en tecnología del país, con más del 60% menor de 35 años, exige experiencias digitales fluidas y personalizadas, lo que impulsa a las empresas a invertir fuertemente en soluciones CXM centradas en B2C. Esta tendencia demográfica ha impulsado un aumento en las transacciones B2C, con un número de transacciones procesadas anualmente que supera los 100 millones, lo que refleja la alta actividad de consumo en este segmento.

La fortaleza del mercado B2C se evidencia aún más con la presencia de más de 200 plataformas B2C activas en el mercado de gestión de la experiencia del cliente (CXM) de Arabia Saudita, que ofrecen diversos canales para la interacción con el consumidor. Estas plataformas cuentan con el respaldo de equipos de atención al cliente de más de 20.000 profesionales, lo que garantiza una prestación de servicios personalizada y eficiente. El valor promedio de las transacciones en el mercado B2C es de aproximadamente SAR 500, lo que pone de relieve el importante impacto económico del gasto del consumidor. Además, el volumen de comentarios de los clientes recopilados en las interacciones B2C supera los 5 millones de entradas anuales, lo que ofrece información valiosa para el análisis de mercado y la mejora del servicio. Este rico ecosistema de datos, combinado con la agilidad de las empresas B2C para adaptarse a las preferencias del consumidor, posiciona al segmento B2C como líder en el impulso de la innovación y el crecimiento en el mercado de CXM.

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Principales empresas en el mercado de gestión de la experiencia del cliente en Arabia Saudita

• SAP SE
• EXPERIENCIA DEL CLIENTE RAYA
• e&empresa
• Odoo Tec Arabia Saudita
• Corporación Microsoft
• Presentación perfecta 2P
• Teleperformance SE
• Lucidya LLC
• AlasilaCX
• ccc (Compañía de Telecomunicaciones Saudita)
• XEBO.ai
• Otros jugadores destacados

Descripción general de la segmentación del mercado:

Por componente

• Soluciones
• Servicios

Por implementación

• Nube
• Local

Por tipo de empresa

• Grandes Empresas
• Pequeñas y medianas empresas

Por Touchpoint

• Centro de llamadas
• Sitio web
• Aplicación móvil
• Correo electrónico
• Redes sociales
• Otros

Por tipo de cliente

• B2B
• B2C

Por herramientas analíticas

• Software EFM
• Análisis del habla
• Análisis de texto
• Analítica web
• Gestión de contenidos
• Otros

Por aplicación

• Retención de clientes
• Servicio al cliente
• Información y análisis de clientes
• Optimización de marketing
• Gestión de ventas y clientes potenciales
• Otros

Por usuario final

• BFSI
• Comercio minorista y bienes de consumo
• TI y telecomunicaciones
• Cuidado de la salud
• Viajes y hospitalidad
• Medios y entretenimiento
• Utilidades
• Otros