Les entreprises recherchent la disponibilité de données clients, d'informations exploitables sur des ensembles de données non structurées et d'outils efficaces pour les gérer. Le passage d’une stratégie de marketing push à une stratégie de marketing pull et les efforts déployés à l’échelle de l’industrie pour fournir un meilleur contenu devraient renforcer la demande du marché des logiciels CRM au cours de la période de prévision.

On estime que le marché des logiciels CRM connaîtra une croissance de plus de 15 % au cours de la période de prévision 2021-2027. 

Le logiciel CRM s'intègre aux activités CRM de l'organisation pour interpréter leurs réponses mesurables en termes d'efficacité. Les intégrations technologiques croissantes avec les logiciels CRM devraient stimuler la croissance du marché dans un avenir proche. Les logiciels CRM hébergés et l’intégration des médias sociaux avec les logiciels CRM constituent une tendance clé qui influence la croissance du marché. De plus, le développement des technologies de communication dans l’industrie informatique, les conversations automatisées avec les clients et l’automatisation des processus robotiques devraient façonner l’avenir des relations clients sur le marché.

Aperçu de la segmentation du marché mondial des logiciels de gestion de la relation client (CRM)

Le marché mondial des logiciels CRM est segmenté en fonction de la solution, du déploiement, de la taille de l’entreprise et de l’application. Ces principaux segments de marché sont ensuite classés en divers sous-segments pour étudier le marché en détail.

Par solution : 

• Service client
• Gestion de l'expérience client
• Analyse CRM
• Automatisation du marketing
• Automatisation de la force de vente
• Surveillance des médias sociaux
• Autres

Par déploiement : 

• Nuage
• Sur site

Par taille d’entreprise : 

• Petites et moyennes entreprises
• Grandes entreprises

Par candidature : 

• Ventes
• Commercialisation
• Fabrication
• Service client
• Réseaux sociaux
• Chaîne d'approvisionnement
• Distribution
• Autres

Aperçu régional

Géographiquement, le marché mondial des logiciels CRM a été divisé en Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique, Moyen-Orient et Afrique et Amérique du Sud . Selon les études, le marché des logiciels CRM en Asie-Pacifique devrait connaître la croissance la plus élevée au cours de la période de prévision, en raison des économies émergentes telles que l’Inde et la Chine, qui disposent d’une large base de clients dans divers secteurs verticaux.

Aperçu des acteurs clés

Salesforce.com, SAP SE, Oracle Corporation, Microsoft Corporation, Adobe Systems Inc., Amdocs, Convergys Corporation, Huawei Technologies Co. Ltd, Infor Global Solutions, Inc., SAS Institute Inc., SYNNEX Corporation, NetSuite Inc. et ZOHO Corporation, entre autres, fait partie des acteurs majeurs inclus dans l’étude de recherche sur le marché mondial des logiciels de gestion de la relation client. Le marché est de nature très concurrentiel, avec un équilibre entre start-ups et entreprises bien établies. Les entreprises adoptent diverses stratégies concurrentielles pour conserver la majorité des parts de marché sur le marché mondial. Par exemple, en novembre 2019, Salesforce et Amazon Web Services, Inc. (AWS) ont élargi leur partenariat stratégique mondial. Grâce à ce partenariat, Salesforce visait à intégrer son offre cloud Service Cloud Voice à Amazon Connect, ce qui réduit les temps de résolution des appels et aide les organisations de services à fluidifier leurs opérations tout en fournissant un service client de qualité supérieure. En février 2019, Compass a acquis Contractually, Inc. pour un montant non divulgué ; Conformément à l'accord, Compass sera assisté contractuellement avec l'aide de la technologie et de la main-d'œuvre de l'entreprise pour stimuler l'adoption de Compass CRM.

Le rapport de recherche sur le marché mondial des logiciels CRM comprend :

• Secteurs économiques et part du marché des logiciels de gestion de la relation client
• Taille et prévisions du marché
• Principaux segments de marché qui composent le marché mondial des logiciels CRM
• Structure de l'industrie par segments
• Perspectives de croissance du marché des logiciels de gestion de la relation client (CRM)
• Principales grappes industrielles
• Étude des moteurs et des défis du marché
• Opportunités et tendances régionales
• Analyse des cinq forces de Porter pour déterminer l'intensité concurrentielle
• Performance financière des entreprises
• Paysage organisationnel
• Étude d'impact du COVID-19