Les entreprises recherchent des données clients accessibles, des informations exploitables à partir de données non structurées et des outils performants pour les gérer. Le passage d'une stratégie marketing de type « push » à une stratégie de type « pull » et les efforts déployés par l'ensemble du secteur pour proposer un contenu de meilleure qualité devraient stimuler la demande sur le marché des logiciels CRM au cours de la période prévisionnelle.

Le marché des logiciels CRM devrait croître à un TCAC de plus de 15 % au cours de la période de prévision 2021-2027. 

Les logiciels CRM s'intègrent aux activités CRM de l'organisation afin d'interpréter leurs résultats mesurables en termes d'efficacité. L'intégration croissante des technologies aux logiciels CRM devrait stimuler la croissance du marché dans un avenir proche. Les logiciels CRM hébergés et l'intégration des médias sociaux aux logiciels CRM constituent des tendances clés qui influencent cette croissance. Par ailleurs, le développement des technologies de communication dans le secteur informatique, l'automatisation des conversations clients et l'automatisation robotisée des processus devraient façonner l'avenir de la relation client sur ce marché.

Aperçu de la segmentation du marché mondial des logiciels de gestion de la relation client (CRM)

Le marché mondial des logiciels CRM est segmenté selon la solution, le déploiement, la taille de l'entreprise et l'application. Ces principaux segments de marché sont ensuite subdivisés en plusieurs sous-segments afin d'étudier le marché en détail.

Par solution : 

• Service client
• Gestion de l'expérience client
• Analyse CRM
• Automatisation du marketing
• Automatisation Salesforce
• Surveillance des médias sociaux
• Autres

Par déploiement : 

• Nuage
• Sur site

Par taille d'entreprise : 

• Petites et moyennes entreprises
• Grandes entreprises

Sur demande : 

• Ventes
• Commercialisation
• Fabrication
• Service client
• Réseaux sociaux
• Chaîne d'approvisionnement
• Distribution
• Autres

Aperçu régional

Géographiquement, le marché mondial des logiciels CRM est divisé en Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique, Moyen-Orient et Afrique, et Amérique du Sud . Selon les études, le marché des logiciels CRM en Asie-Pacifique devrait connaître la plus forte croissance au cours de la période de prévision, grâce aux économies émergentes telles que l'Inde et la Chine, qui disposent d'une large clientèle dans divers secteurs d'activité.

Analyses des acteurs clés

Salesforce.com, SAP SE, Oracle Corporation, Microsoft Corporation, Adobe Systems Inc., Amdocs, Convergys Corporation, Huawei Technologies Co. Ltd, Infor Global Solutions, Inc., SAS Institute Inc., SYNNEX Corporation, NetSuite Inc. et ZOHO Corporation, entre autres, figurent parmi les principaux acteurs inclus dans l'étude de marché mondiale des logiciels de gestion de la relation client (CRM). Ce marché, très concurrentiel, se caractérise par un équilibre entre jeunes pousses et entreprises bien établies. Les entreprises adoptent diverses stratégies concurrentielles pour conserver la majorité des parts de marché à l'échelle mondiale. Par exemple, en novembre 2019, Salesforce et Amazon Web Services, Inc. (AWS) ont étendu leur partenariat stratégique mondial. Grâce à ce partenariat, Salesforce visait à intégrer son offre cloud Service Cloud Voice à Amazon Connect, ce qui réduit les délais de résolution des appels et aide les entreprises de services à fluidifier leurs opérations tout en offrant un service client de qualité supérieure. En février 2019, Compass a acquis Contractually, Inc. pour un montant non divulgué. Conformément à l'accord, Compass bénéficiera de l'assistance contractuelle de cette dernière, notamment en matière de technologie et de personnel, afin de stimuler l'adoption de Compass CRM.

Ce rapport d'étude de marché sur les logiciels CRM comprend :

• Secteurs économiques et part du marché des logiciels de gestion de la relation client
• Taille et prévisions du marché
• Principaux segments de marché qui composent le marché mondial des logiciels CRM
• Structure de l'industrie par segments
• Perspectives de croissance du marché des logiciels de gestion de la relation client (CRM)
• Principaux pôles industriels
• Étude des facteurs et des défis du marché
• Opportunités et tendances régionales
• L'analyse des cinq forces de Porter permet de déterminer l'intensité concurrentielle
• Performance financière des entreprises
• Paysage organisationnel
• Étude d'impact de la COVID-19