시장 시나리오 

영국 콜센터 시장은 2022 년에 미화 195억 1천만 달러 로 평가되었으며 2023년부터 2031년까지 연평균 성장률(CAGR) 7.6% 로 성장하여 2031년까지 미화 369억 천만 달러 의 시장 가치를 달성할 것으로 예상됩니다 .

영국 콜센터 시장의 성장은 기술 발전, 고객 기대치 변화, 새로운 운영 모델로 특징지어집니다. 현재 영국 콜센터 산업은 상당한 성장과 변화를 목격하고 있습니다. 이러한 성장은 고객 상호 작용을 강화하고 수익 흐름을 다양화하기 위한 기술 사용이 증가함에 따라 이루어졌습니다. 주로 내부 및 외부 통신 서비스를 제공하는 업계는 특히 테스트 및 추적 프로그램의 필요성으로 인해 전염병으로 인해 더욱 발전했습니다. 그러나 낮은 사업 신뢰도와 취약한 거시 경제 여건 등의 문제로 인해 이러한 성장이 다소 제한되었습니다. 업계 내 비용 역학도 변화를 강조합니다. 인바운드 통화의 평균 비용은 £6.55입니다. 이는 점점 더 자동화되고 있는 이메일 및 웹 채팅과 같은 디지털 채널보다 훨씬 높은 수치입니다.​​​

운영 추세 측면에서 영국 콜센터 시장에서는 클라우드 기반 솔루션 및 자동화로 눈에 띄는 변화가 있습니다. 현재 영국 컨택 센터의 79%가 하나 이상의 클라우드 기반 애플리케이션을 사용하고 있으며 이는 디지털 혁신을 향한 강력한 움직임을 나타냅니다. 인공지능의 역할도 점점 더 뚜렷해지고 있으며, 현재 웹 채팅의 50%가 챗봇에 의해 전체 또는 부분적으로 처리되고 있습니다. 기술 발전에도 불구하고 서비스 수준에는 문제가 있습니다. 이는 최고 기록인 통화 포기율 9.1%와 평균 응답 속도 120초로 입증됩니다. 하이브리드 에서 최소한 어떤 형태의 원격 근무를 기대하고 있습니다 .

미래를 내다보면 몇 가지 주요 동향이 영국 콜센터 시장 환경을 형성하고 있습니다. 기술 채택에 대한 의사 결정은 이제 거의 60%의 사례에서 CIO, CTO 및 기술 리더가 컨택 센터 공급업체 선택에 영향을 미치면서 변화를 보였습니다. CX(고객 경험)의 역할은 확대되고 있으며, CX 및 IT 리더 중 46%는 CX 및 IT 리더 중 46%가 2030년까지 고객 경험이 주요 브랜드 차별화 요소가 될 것이라고 예측했습니다. 커뮤니케이션 및 컨택센터 솔루션. Z세대의 기대도 시장에 영향을 미치고 있습니다. 70%가 CX 약속을 지키지 못해 브랜드를 바꿨기 때문입니다. 대화형 AI에 대한 투자와 AI 및 기계 학습을 통해 강화되는 에이전트 도구 및 분석의 우선순위 지정은 미래의 성공을 위해 매우 중요한 것으로 간주됩니다.​​ 

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시장 역학 

동인: 기술을 통한 향상된 고객 경험

영국 콜센터 시장의 변화하는 환경에서 핵심 동인은 고급 기술 통합을 통해 달성된 향상된 고객 경험입니다. 기술 중심 서비스 모델을 향한 이러한 변화는 콜센터가 고객과 상호 작용하는 방식에 혁명을 일으키고 효율성과 만족도가 가장 중요한 미래를 형성하고 있습니다. 콜센터에 AI, 머신러닝, 자연어 처리(NLP) 등의 기술이 도입되면서 고객 서비스의 품질과 속도가 크게 향상되었습니다. 예를 들어, AI 기반 챗봇과 가상 비서는 일상적인 문의를 놀라운 효율성으로 처리할 뿐만 아니라 시간이 지남에 따라 더욱 개인화되고 정확한 응답을 제공하기 위해 상호 작용을 통해 학습합니다. 이러한 AI 기반 개인화는 고객이 자신의 특정 요구와 선호도에 맞는 서비스를 기대하는 오늘날의 시장에서 핵심입니다.

또한, 옴니채널 커뮤니케이션 플랫폼의 통합은 음성, 문자, 이메일, 소셜 미디어 등 다양한 채널에서 원활한 상호 작용을 제공함으로써 고객 경험을 향상시키고 있습니다. 이러한 옴니채널 접근 방식을 통해 영국 콜센터 시장의 고객은 통신 매체에 관계없이 일관되고 상황에 맞는 서비스를 받을 수 있습니다. 또 다른 중요한 측면은 예측 분석의 사용입니다. 콜센터는 고객 데이터와 과거 상호 작용을 분석하여 고객 요구 사항을 예측하고, 잠재적인 문제가 발생하기 전에 식별하며, 사전에 솔루션을 제공할 수 있습니다. 이는 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 콜센터 운영의 효율성도 향상시킵니다.

그러나 이러한 기술 발전은 특히 데이터 개인 정보 보호 및 보안을 보장하는 데 있어 어려움을 가져옵니다. 콜센터는 더 많은 고객 데이터를 수집하고 분석함에 따라 고객 신뢰를 유지하기 위해 엄격한 데이터 보호 규정을 준수해야 합니다.

동향: 콜센터에 클라우드 기술 도입

영국 콜센터 시장을 형성하는 중요한 추세는 클라우드 기술의 광범위한 채택입니다. 이러한 변화는 단순한 기술 업그레이드가 아니라 콜센터 운영 방식의 근본적인 변화를 나타내며 확장성, 유연성 및 고급 기능에 대한 액세스를 제공합니다. 클라우드 기반 솔루션으로의 전환을 통해 콜센터는 변화하는 고객 요구 사항과 시장 역학에 더욱 민첩하고 대응할 수 있습니다. 기존 온프레미스 시스템과 달리 클라우드 플랫폼은 신속하게 확장 또는 축소할 수 있어 콜센터에 실질적인 물리적 인프라 없이 변동하는 통화량을 효율적으로 관리할 수 있는 기능을 제공합니다. 이러한 확장성은 피크 기간이나 고객 서비스 요청의 예상치 못한 급증을 처리하는 데 특히 유리합니다.

이러한 추세의 또 다른 주요 측면은 클라우드 기술이 제공하는 향상된 협업 및 통합 기능입니다. 콜센터는 다양한 통신 채널과 고객 관계 관리(CRM) 도구를 원활하게 통합하여 고객 서비스에 대한 통일된 접근 방식을 보장할 수 있습니다. 이러한 통합을 통해 상담원은 포괄적인 고객 이력 및 선호 사항에 즉시 액세스할 수 있으므로 더욱 일관되고 효율적인 고객 서비스 경험을 촉진할 수 있습니다. 클라우드 기술은 콜센터 혁신의 기반도 마련합니다. AI, 기계 학습, 고급 분석과 같은 최신 기술에 더 쉽게 액세스할 수 있으므로 콜센터는 지속적으로 서비스를 개선하고 경쟁 시장에서 앞서 나갈 수 있습니다.

과제: 자동화와 인간적 접촉의 균형

특히 AI와 자동화의 출현으로 기술이 발전함에 따라 영국 콜센터 시장의 운영자는 고객 만족에 중요한 개인적 요소를 잃지 않고 이러한 도구를 통합하는 방법을 고심하고 있습니다. AI와 머신러닝을 기반으로 한 자동화 추진은 효율성 향상, 비용 절감, 대량의 문의를 동시에 처리할 수 있는 능력 등 수많은 이점을 제공합니다. 챗봇 및 IVR(대화형 음성 응답)과 같은 자동화된 시스템은 표준 쿼리를 신속하게 해결할 수 있으므로 상담원은 보다 복잡하고 미묘한 고객 문제에 집중할 수 있습니다. 그러나 이러한 변화는 고객 상호 작용을 비개인화하는 것에 대한 우려를 불러일으킵니다. 고객은 자동화 시스템이 완전히 제공하지 못하는 공감, 이해, 가치 있는 느낌을 추구하는 경우가 많습니다.

더욱이 자동화에 대한 과도한 의존은 특히 이러한 시스템이 문제를 적절하게 해결하거나 이해하지 못하는 경우 고객의 불만을 야기할 수 있습니다. 이는 부정적인 고객 경험으로 이어질 수 있으며 콜센터 시장에서 고객 충성도와 브랜드 평판에 잠재적으로 영향을 미칠 수 있습니다. 콜센터에서는 자동화 시스템이 잘 통합되어 있고 필요할 때 고객을 상담원에게 원활하게 연결할 수 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 문제는 인간 상호 작용의 품질을 저하시키지 않으면서 자동화를 통해 효율성을 높이는 균형을 맞추는 것입니다. 콜센터는 공감과 전문성을 바탕으로 복잡하고 민감하거나 확대된 문제를 처리할 수 있도록 상담원 교육에 투자해야 합니다. 또한 고객 피드백과 변화하는 요구 사항을 기반으로 자동화 시스템을 지속적으로 평가하고 개선해야 합니다.

부분 분석 

유형별 

영국 콜센터 시장에서 유형별 부문별 분석에 따르면 인바운드 콜센터 부문이 시장의 45.0% 이상을 차지하며 가장 큰 점유율을 차지하고 있는 것으로 나타났습니다. 이러한 지배력은 고객 서비스, 기술 지원 및 주문 접수를 위한 인바운드 콜센터에 대한 전통적인 의존에 기인합니다. 이러한 센터는 고객 문의, 불만, 요청을 처리하는 데 매우 중요하며 기업과 고객 간의 첫 번째 접촉 지점 역할을 합니다. 이들의 상당한 점유율은 복잡한 문제를 해결하고 맞춤형 지원을 제공하는 데 있어 직접적이고 인간 주도적인 고객 상호 작용에 대한 지속적인 요구를 반영합니다.

한편, 옴니채널 콜센터 부문은 예상 CAGR 11.1%로 가장 빠른 성장을 보이고 있습니다. 이러한 성장은 소비자가 다양한 플랫폼에서 원활한 서비스를 기대하는 고객 서비스 환경이 진화하고 있음을 나타냅니다. 옴니채널 콜센터는 음성, 이메일, 소셜 미디어, 웹 채팅 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합 플랫폼으로 통합합니다. 이 접근 방식은 편의성과 일관성을 제공하여 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 콜센터가 다양한 접점에서 포괄적인 고객 통찰력을 수집할 수 있도록 해줍니다. 영국의 기업들이 전체적인 고객 경험을 제공하는 데 점점 더 집중함에 따라 옴니채널 솔루션에 대한 수요가 급증하여 이 부문의 성장을 주도할 것으로 예상됩니다.

구성요소별 

영국 콜센터 시장 구성 요소를 기준으로 소프트웨어 부문은 70.1%로 시장 점유율의 대부분을 차지하고 있습니다. 이러한 지배력은 주로 운영 효율성과 고객 경험을 향상시키기 위해 콜센터에서 고급 소프트웨어 솔루션의 채택이 증가함에 따라 주도됩니다. 콜센터에서 사용되는 소프트웨어에는 CRM(고객 관계 관리) 시스템, ACD(자동 통화 분배) 소프트웨어, IVR(대화형 음성 응답) 시스템, 인력 관리 도구 등 다양한 애플리케이션이 포함됩니다. 이러한 솔루션은 현대 콜센터의 핵심으로, 대량의 통화를 관리하고 개인화된 고객 서비스를 제공하며 리소스를 효율적으로 할당할 수 있도록 해줍니다.

소프트웨어 부문은 영국 콜센터 시장을 지배할 뿐만 아니라 향후 몇 년 동안 가장 높은 CAGR 8%로 성장할 것으로 예상됩니다. 이러한 성장은 업그레이드되고 보다 정교한 소프트웨어 솔루션에 대한 지속적인 요구가 있는 콜센터 업계의 지속적인 디지털 혁신에 기인할 수 있습니다. 더 나은 고객 상호 작용을 위한 인공 지능과 기계 학습의 통합, 통찰력 있는 의사 결정을 위한 데이터 분석, 확장성과 유연성을 위한 클라우드 기반 솔루션과 같은 요소가 이러한 성장을 주도하고 있습니다.

배포 유형별

영국 콜센터 시장의 배포 유형별 세그먼트 분석에서는 온프레미스 솔루션에 대한 명확한 선호도가 나타났으며, 이 세그먼트는 현재 51.8%로 가장 높은 시장 점유율을 차지하고 있습니다. 이러한 선호는 데이터 보안, 인프라 제어 및 사용자 정의가 주요 우선순위인 콜센터의 기존 운영 모델에 뿌리를 두고 있습니다. 온프레미스 콜센터에는 일반적으로 하드웨어 및 소프트웨어에 대한 상당한 초기 투자가 필요하지만 조직은 콜센터 운영 및 데이터를 완벽하게 제어할 수 있습니다. 이 모델은 특히 데이터 보안과 규정 준수가 가장 중요한 부문에서 선호됩니다.

9.0%의 가장 견고한 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다 . 이러한 성장은 콜센터 운영의 유연성과 확장성에 대한 요구가 증가했기 때문일 수 있습니다. 하이브리드 솔루션은 온프레미스 시스템의 보안 및 안정성과 클라우드 기반 솔루션의 확장성 및 비용 효율성을 결합합니다. 이 모델을 통해 조직은 추가 기능을 위해 클라우드 서비스를 사용하거나 최대 부하를 처리하는 동시에 중요한 데이터와 애플리케이션을 온프레미스로 유지 관리하는 두 가지 이점을 모두 활용할 수 있습니다. 하이브리드 솔루션을 향한 이러한 추세는 영국 콜센터 시장이 보다 적응력 있고 확장 가능한 배포 모델로 전환하고 있음을 의미합니다. 이는 변화하는 비즈니스 요구, 기술 발전, 역동적인 시장 환경에서 더욱 유연하고 비용 효율적인 솔루션에 대한 수요 증가에 대한 업계의 대응을 반영합니다.

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업종별 

영국 콜센터 시장의 산업별 세분화를 분석한 결과, 은행 및 금융 부문이 15.9%로 가장 큰 점유율을 차지하고 있는 것으로 나타났습니다. 이러한 지배력은 주로 은행 및 금융 서비스 산업에서 고객 서비스 및 지원의 중요한 역할에 기인합니다. 이 부문의 콜센터는 계정 관리부터 재정 조언, 거래 지원에 이르기까지 광범위한 고객 문의를 처리하는 데 중추적인 역할을 합니다. 안전하고 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션에 대한 요구와 함께 많은 양의 고객 상호 작용으로 인해 콜센터는 은행 및 금융 산업의 필수 구성 요소가 되었습니다.

반면, 정보기술(IT) 부문은 CAGR 10.2%로 가장 빠른 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 이러한 성장은 비즈니스의 급속한 디지털화와 IT 서비스에 대한 의존도 증가에 기인합니다. IT 부문에는 기술 지원부터 제품 정보 및 문제 해결에 이르기까지 다양한 서비스에 대한 효과적인 고객 지원이 필요합니다. 기술이 지속적으로 발전하고 일상 생활에 더욱 통합됨에 따라 지식이 풍부하고 대응력이 뛰어난 IT 지원에 대한 수요가 크게 증가할 것으로 예상됩니다. 이러한 추세는 은행과 같은 전통적인 부문이 강력한 입지를 유지하지만 기술 발전 및 디지털 혁신과 연계된 영역에서 역동적인 성장이 나타나는 영국 콜센터 시장의 진화하는 특성을 반영합니다.

영국 콜센터 시장의 주요 공급 업체 

• ADP 콜센터 LTD
• AnswerConnect
• CALLCARE LTD.
• Clearanswer 콜센터 제한
• 컨듀언트(주)
• 콘페로 리미티드
• 그루포 노아 인터내셔널
• 머니페니
• NMC 전화응답 서비스
• 오픈컨택
• 사익스 엔터프라이즈(Sykes Enterprises)
• 연락 회사
• 윌리엄스 레아 태그
• ResQ
• 헌스우드
• 시그마
• 인텔링
• 개미 마케팅
• 다른 저명한 플레이어

시장 세분화 개요

유형별

• 인바운드 콜센터
• 아웃바운드 콜센터
• 자동 콜센터
• 다채널 콜센터
• 옴니채널 콜센터
• 가상 콜센터

구성요소별

• 소프트웨어
  • 자동 통화 분배(ACD)
  • CRM 소프트웨어
  • 캠페인 관리 시스템
  • IVR 시스템
  • 인력 관리(WFM)
  • 품질경영
  • 기타
• 서비스
  • 컨설팅 서비스
  • 지원 및 유지 관리
  • 통합 및 배포
  • 기타

배포별

• 구름
• 온프레미스
• 잡종

기업 규모별

• 대기업
• 중소기업

업종별

• 럭셔리 & 라이프스타일
• 자동차
• 의료 및 보험
• 여행 및 관광
• 은행 및 금융
• 에너지 및 유틸리티
• 농업
• 부동산
• 정보 기술
• 전자상거래
• 정부 및 공공 서비스
• 통신
• 기타