Marktszenario 

Der britische Call-Center-Markt im Jahr 2022 auf 19,51 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 2031 einen Marktwert von 36,90 Milliarden US-Dollar , was einem jährlichen Wachstum von 7,6 % von 2023 bis 2031 .

Das Wachstum des britischen Callcenter-Marktes ist durch technologische Fortschritte, veränderte Kundenerwartungen und neue Betriebsmodelle gekennzeichnet. Derzeit erlebt die britische Call-Center-Branche ein erhebliches Wachstum und einen Wandel. Dieses Wachstum wird durch den zunehmenden Einsatz von Technologie zur Verbesserung der Kundeninteraktion und zur Diversifizierung der Einnahmequellen vorangetrieben. Die Branche, die hauptsächlich In- und Outbound-Telekommunikationsdienste anbietet, wurde durch die Pandemie weiter vorangetrieben, insbesondere durch den Bedarf an Test- und Trace-Programmen. Allerdings haben Herausforderungen wie das schlechte Vertrauen der Unternehmen und schwache makroökonomische Bedingungen dieses Wachstum etwas gebremst. Auch die Kostendynamik innerhalb der Branche zeigt einen Wandel: Die durchschnittlichen Kosten für einen eingehenden Anruf liegen bei 6,55 £ – deutlich höher als bei digitalen Kanälen wie E-Mail und Web-Chat, die zunehmend automatisiert werden.

Was die operativen Trends angeht, gibt es auf dem britischen Callcenter-Markt eine spürbare Verlagerung hin zu Cloud-basierten Lösungen und Automatisierung. Derzeit nutzen 79 % der britischen Contact Center mindestens eine cloudbasierte Anwendung, was auf einen starken Trend hin zur digitalen Transformation hinweist. Auch die Rolle künstlicher Intelligenz wird immer deutlicher: 50 % der Web-Chats werden mittlerweile ganz oder teilweise von Chatbots abgewickelt. Trotz technologischer Fortschritte gibt es Herausforderungen beim Serviceniveau, was sich in der höchsten aufgezeichneten Anrufabbruchrate von 9,1 % und einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 120 Sekunden zeigt. Darüber hinaus passt sich die Branche an die neue Norm der Fernarbeit an, wobei 93 % der Contact Center zumindest eine Form der Fernarbeit erwarten, überwiegend in einem Hybridmodell .

Mit Blick auf die Zukunft prägen mehrere wichtige Trends die Callcenter-Marktlandschaft im Vereinigten Königreich. Die Entscheidungsfindung bei der Technologieeinführung hat sich verändert, da CIOs, CTOs und Technologieführer mittlerweile in fast 60 % der Fälle Einfluss auf die Auswahl der Contact-Center-Anbieter haben. Die Rolle des Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) nimmt zu. 46 % der CX- und IT-Führungskräfte prognostizieren, dass es bis 2030 das führende Markenunterscheidungsmerkmal sein wird. Die Akzeptanz integrierter UCaaS/CCaaS-Plattformen einzelner Anbieter nimmt zu, angetrieben durch den Bedarf an einheitlichen Lösungen Kommunikations- und Contact-Center-Lösungen. Auch die Erwartungen der Generation Z beeinflussen den Markt, da 70 % aufgrund unerfüllter CX-Versprechen die Marke gewechselt haben. Investitionen in Konversations-KI und die Priorisierung von Agenten-Tools und -Analysen, oft ergänzt durch KI und maschinelles Lernen, gelten als entscheidend für den zukünftigen Erfolg. 

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Marktdynamik 

Treiber: Verbessertes Kundenerlebnis durch Technologie

In der sich entwickelnden Landschaft des britischen Callcenter-Marktes ist das verbesserte Kundenerlebnis, das durch die Integration fortschrittlicher Technologie erreicht wird, ein wesentlicher Treiber. Dieser Wandel hin zu technologiezentrierten Servicemodellen revolutioniert die Art und Weise, wie Callcenter mit Kunden interagieren, und gestaltet eine Zukunft, in der Effizienz und Zufriedenheit an erster Stelle stehen. Die Einführung von Technologien wie KI, maschinellem Lernen und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) in Callcentern hat die Qualität und Geschwindigkeit des Kundenservice erheblich verbessert. KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten bearbeiten beispielsweise nicht nur Routineanfragen mit bemerkenswerter Effizienz, sondern lernen auch aus Interaktionen, um im Laufe der Zeit personalisiertere und genauere Antworten zu geben. Diese KI-gestützte Personalisierung ist auf dem heutigen Markt von entscheidender Bedeutung, da Kunden Dienstleistungen erwarten, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten sind.

Darüber hinaus verbessert die Integration von Omnichannel-Kommunikationsplattformen das Kundenerlebnis, indem sie nahtlose Interaktionen über verschiedene Kanäle wie Sprache, Text, E-Mail und soziale Medien ermöglicht. Dieser Omnichannel-Ansatz stellt sicher, dass Kunden im britischen Callcenter-Markt unabhängig vom Kommunikationsmedium einen konsistenten und kontextbezogenen Service erhalten. Ein weiterer wesentlicher Aspekt ist der Einsatz von Predictive Analytics. Durch die Analyse von Kundendaten und vergangenen Interaktionen können Callcenter Kundenbedürfnisse antizipieren, potenzielle Probleme erkennen, bevor sie auftreten, und proaktiv Lösungen anbieten. Dies steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern erhöht auch die Effizienz des Callcenter-Betriebs.

Allerdings bringen diese technologischen Fortschritte auch Herausforderungen mit sich, insbesondere bei der Gewährleistung des Datenschutzes und der Datensicherheit. Da Callcenter immer mehr Kundendaten sammeln und analysieren, müssen sie strenge Datenschutzbestimmungen einhalten, um das Vertrauen der Kunden aufrechtzuerhalten.

Trend: Cloud-Technologie in Call Centern nutzen

Ein bedeutender Trend, der den britischen Callcenter-Markt prägt, ist die weit verbreitete Einführung der Cloud-Technologie. Dieser Wandel ist nicht nur ein technologischer Fortschritt, sondern stellt eine grundlegende Veränderung in der Arbeitsweise von Callcentern dar und bietet Skalierbarkeit, Flexibilität und Zugang zu erweiterten Funktionen. Der Wechsel zu cloudbasierten Lösungen ermöglicht es Callcentern, agiler zu sein und auf sich ändernde Kundenbedürfnisse und Marktdynamiken zu reagieren. Im Gegensatz zu herkömmlichen On-Premises-Systemen können Cloud-Plattformen schnell vergrößert oder verkleinert werden, sodass Callcenter schwankende Anrufvolumina effizient verwalten können, ohne dass eine umfangreiche physische Infrastruktur erforderlich ist. Diese Skalierbarkeit ist besonders vorteilhaft bei der Bewältigung von Spitzenzeiten oder unerwarteten Spitzen bei Kundendienstanfragen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt dieses Trends sind die verbesserten Kollaborations- und Integrationsmöglichkeiten, die die Cloud-Technologie bietet. Callcenter können verschiedene Kommunikationskanäle und CRM-Tools (Customer Relationship Management) nahtlos integrieren und so einen einheitlichen Ansatz für den Kundenservice gewährleisten. Diese Integration ermöglicht ein kohärenteres und effizienteres Kundenservice-Erlebnis, da Agenten sofortigen Zugriff auf umfassende Kundenhistorien und -präferenzen haben. Cloud-Technologie ebnet auch den Weg für Innovationen in Call Centern. Durch den einfacheren Zugang zu den neuesten Technologien wie KI, maschinellem Lernen und erweiterten Analysen können Callcenter ihre Dienstleistungen kontinuierlich verbessern und in einem wettbewerbsintensiven Markt die Nase vorn haben.

Herausforderung: Automatisierung und menschliche Berührung in Einklang bringen

Mit fortschreitender Technologie, insbesondere mit dem Aufkommen von KI und Automatisierung, kämpfen Betreiber auf dem britischen Callcenter-Markt mit der Frage, wie sie diese Tools integrieren können, ohne den persönlichen Aspekt zu verlieren, der für die Kundenzufriedenheit entscheidend ist. Der durch KI und maschinelles Lernen vorangetriebene Trend zur Automatisierung bietet zahlreiche Vorteile wie höhere Effizienz, Kostensenkung und die Möglichkeit, große Mengen an Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten. Automatisierte Systeme wie Chatbots und IVR (Interactive Voice Response) können Standardanfragen schnell lösen, sodass sich menschliche Agenten auf komplexere und differenziertere Kundenprobleme konzentrieren können. Dieser Wandel wirft jedoch Bedenken hinsichtlich einer Depersonalisierung der Kundeninteraktionen auf. Kunden wünschen sich oft Empathie, Verständnis und das Gefühl der Wertschätzung, was automatisierte Systeme möglicherweise nicht vollständig bieten.

Darüber hinaus kann eine übermäßige Abhängigkeit von der Automatisierung zur Frustration der Kunden führen, insbesondere wenn diese Systeme ihre Probleme nicht angemessen angehen oder verstehen. Dies kann zu einem negativen Kundenerlebnis führen und möglicherweise die Kundentreue und den Ruf der Marke im Callcenter-Markt beeinträchtigen. Für Callcenter ist es wichtig sicherzustellen, dass automatisierte Systeme gut integriert sind und in der Lage sind, Kunden bei Bedarf nahtlos an menschliche Agenten weiterzuleiten. Die Herausforderung besteht darin, ein Gleichgewicht zu finden, bei dem die Automatisierung die Effizienz steigert, ohne die Qualität der menschlichen Interaktion zu beeinträchtigen. Callcenter müssen in die Schulung ihrer Mitarbeiter investieren, um komplexe, sensible oder eskalierte Probleme mit Einfühlungsvermögen und Fachwissen zu bearbeiten. Außerdem müssen sie ihre automatisierten Systeme basierend auf Kundenfeedback und sich ändernden Anforderungen kontinuierlich evaluieren und verbessern.

Segmentanalyse 

Nach Typ 

Auf dem britischen Call-Center-Markt zeigt eine Segmentanalyse nach Typ, dass das Inbound-Call-Center-Segment mit über 45,0 % des Marktes den größten Anteil hat. Diese Dominanz ist auf die traditionelle Abhängigkeit von Inbound-Callcentern für Kundenservice, technischen Support und Auftragsannahme zurückzuführen. Diese Zentren sind für die Bearbeitung von Kundenanfragen, Beschwerden und Anfragen von entscheidender Bedeutung und dienen als erste Kontaktstelle zwischen Unternehmen und Kunden. Ihr erheblicher Anteil spiegelt den anhaltenden Bedarf an direkter, menschlicher Kundeninteraktion bei der Lösung komplexer Probleme und der Bereitstellung personalisierter Unterstützung wider.

Unterdessen verzeichnet das Omnichannel-Callcenter-Segment mit einer prognostizierten jährlichen Wachstumsrate von 11,1 % das schnellste Wachstum. Dieses Wachstum ist ein Zeichen für die sich weiterentwickelnde Kundendienstlandschaft, in der Verbraucher einen nahtlosen Service über verschiedene Plattformen hinweg erwarten. Omnichannel-Callcenter integrieren mehrere Kommunikationskanäle wie Sprache, E-Mail, soziale Medien und Web-Chat in einer einheitlichen Plattform. Dieser Ansatz verbessert nicht nur das Kundenerlebnis durch Komfort und Konsistenz, sondern ermöglicht es Callcentern auch, umfassende Kundeneinblicke über verschiedene Berührungspunkte hinweg zu sammeln. Da sich Unternehmen im Vereinigten Königreich zunehmend auf die Bereitstellung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses konzentrieren, wird erwartet, dass die Nachfrage nach Omnichannel-Lösungen stark ansteigt und das Wachstum dieses Segments vorantreibt.

Nach Komponente 

Bezogen auf die Komponente im britischen Call-Center-Markt hält das Software-Segment mit 70,1 % den größten Marktanteil. Diese Dominanz wird in erster Linie durch die zunehmende Einführung fortschrittlicher Softwarelösungen in Callcentern vorangetrieben, um die betriebliche Effizienz und das Kundenerlebnis zu verbessern. Die in Callcentern verwendete Software umfasst eine breite Palette von Anwendungen, darunter CRM-Systeme (Customer Relationship Management), ACD-Software (Automated Call Distribution), IVR-Systeme (Interactive Voice Response) und Workforce-Management-Tools. Diese Lösungen sind ein wesentlicher Bestandteil moderner Callcenter und ermöglichen es ihnen, große Anrufmengen zu verwalten, personalisierten Kundenservice zu bieten und Ressourcen effizient zuzuweisen.

Das Softwaresegment dominiert nicht nur den britischen Callcenter-Markt, sondern wird in den kommenden Jahren voraussichtlich auch mit der höchsten jährlichen Wachstumsrate von 8 % wachsen. Dieses Wachstum ist auf die anhaltende digitale Transformation in der Callcenter-Branche zurückzuführen, in der ein kontinuierlicher Bedarf an verbesserten und ausgefeilteren Softwarelösungen besteht. Faktoren wie die Integration von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen für eine bessere Kundeninteraktion, Datenanalysen für aufschlussreiche Entscheidungen und cloudbasierte Lösungen für Skalierbarkeit und Flexibilität treiben dieses Wachstum voran.

Nach Bereitstellungstyp

Im britischen Call-Center-Markt zeigt eine Segmentanalyse nach Einsatzart eine klare Präferenz für On-Premise-Lösungen, wobei dieses Segment derzeit mit 51,8 % den höchsten Marktanteil hält. Diese Präferenz hat ihren Ursprung im traditionellen Betriebsmodell von Callcentern, bei dem Datensicherheit, Kontrolle über die Infrastruktur und Anpassung an die Kunden oberste Priorität haben. Callcenter vor Ort erfordern in der Regel erhebliche Anfangsinvestitionen in Hardware und Software, bieten Unternehmen jedoch die vollständige Kontrolle über den Betrieb und die Daten ihres Callcenters. Dieses Modell wird besonders von Branchen bevorzugt, in denen Datensicherheit und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften von größter Bedeutung sind.

Es wird jedoch geschätzt, dass das Hybridbereitstellungssegment mit der stärksten CAGR von 9,0 % . Dieses Wachstum ist auf den zunehmenden Bedarf an Flexibilität und Skalierbarkeit im Callcenter-Betrieb zurückzuführen. Hybridlösungen kombinieren die Sicherheit und Zuverlässigkeit lokaler Systeme mit der Skalierbarkeit und Kosteneffizienz cloudbasierter Lösungen. Dieses Modell ermöglicht es Unternehmen, die Vorteile beider Welten zu nutzen – kritische Daten und Anwendungen vor Ort zu verwalten und gleichzeitig Cloud-Dienste für zusätzliche Funktionen oder zur Bewältigung von Spitzenlasten zu nutzen. Dieser Trend zu Hybridlösungen bedeutet eine Verschiebung des britischen Callcenter-Marktes hin zu anpassungsfähigeren und skalierbaren Bereitstellungsmodellen. Es spiegelt die Reaktion der Branche auf sich verändernde Geschäftsanforderungen, technologische Fortschritte und die wachsende Nachfrage nach flexibleren und kostengünstigeren Lösungen in einem dynamischen Marktumfeld wider.

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Nach Branche 

Auf dem britischen Call-Center-Markt zeigt die Analyse der Segmentierung nach Branchen, dass der Banken- und Finanzsektor mit 15,9 % den größten Anteil hält. Diese Dominanz ist größtenteils auf die entscheidende Rolle des Kundendienstes und der Kundenbetreuung in der Banken- und Finanzdienstleistungsbranche zurückzuführen. Call Center in diesem Sektor sind von zentraler Bedeutung für die Bearbeitung einer Vielzahl von Kundenanfragen, von der Kontoverwaltung bis hin zu Finanzberatung und Transaktionsunterstützung. Das hohe Volumen an Kundeninteraktionen gepaart mit dem Bedarf an sicherer und zuverlässiger Kommunikation machen Call Center zu einem wesentlichen Bestandteil der Banken- und Finanzbranche.

Andererseits wird der Sektor Informationstechnologie (IT) voraussichtlich das schnellste Wachstum verzeichnen, mit einer geschätzten jährlichen Wachstumsrate von 10,2 %. Dieses Wachstum ist auf die rasante Digitalisierung von Unternehmen und die zunehmende Abhängigkeit von IT-Diensten zurückzuführen. Der IT-Sektor benötigt einen effektiven Kundensupport für eine Reihe von Dienstleistungen, von technischer Unterstützung bis hin zu Produktinformationen und Fehlerbehebung. Da die Technologie immer weiter voranschreitet und immer stärker in den Alltag integriert wird, wird die Nachfrage nach sachkundigem und reaktionsfähigem IT-Support voraussichtlich erheblich steigen. Dieser Trend spiegelt die sich entwickelnde Natur des britischen Call-Center-Marktes wider, wo traditionelle Sektoren wie das Bankwesen weiterhin stark vertreten sind, in Bereichen, die mit technologischem Fortschritt und digitaler Transformation verbunden sind, jedoch ein dynamisches Wachstum zu verzeichnen ist.

Wichtige Anbieter auf dem britischen Callcenter-Markt 

• ADP CALL CENTERS LTD
• AnswerConnect
• CALLCARE LTD.
• Clearanswer Call Centers Limited
• Conduent, Inc.
• Confero Limited
• Grupo Noa International
• Moneypenny
• NMC-Telefonanrufbeantworter
• OpenContact
• Sykes Enterprises, Incorporated
• Das Kontaktunternehmen
• Williams Lea Tag
• ResQ
• Huntswood
• Sigma
• Intelligenz
• Ameisenmarketing
• Andere prominente Spieler

Übersicht über die Marktsegmentierung

Nach Typ

• Inbound-Callcenter
• Outbound-Callcenter
• Automatisierte Callcenter
• Multichannel-Callcenter
• Omnichannel-Callcenter
• Virtuelle Callcenter

Nach Komponente

• Software
  • Automatische Anrufverteilung (ACD)
  • CRM-Software
  • Kampagnenmanagementsysteme
  • IVR-Systeme
  • Workforce Management (WFM)
  • Qualitätsmanagement
  • Andere
• Dienstleistungen
  • Beratungsleistungen
  • Support und Wartung
  • Integrationen und Bereitstellung
  • Andere

Durch Bereitstellung

• Wolke
• Vor Ort
• Hybrid

Nach Unternehmensgröße

• Große Unternehmen
• KMU

Nach Branche

• Luxus & Lifestyle
• Automobil
• Gesundheitswesen und Versicherungen
• Reisen & Tourismus
• Bank- und Finanzwesen
• Energie und Versorgung
• Landwirtschaft
• Immobilie
• Informationstechnologie
• E-Commerce
• Regierung und öffentliche Dienste
• Telekommunikation
• Andere