Escenario de mercado 

El mercado de centros de llamadas del Reino Unido se valoró en 19,51 mil millones de dólares en 2022 y se proyecta que alcance una valoración de mercado de 36,90 mil millones de dólares para 2031 , creciendo a una tasa compuesta anual del 7,6% entre 2023 y 2031 .

El crecimiento del mercado de call center del Reino Unido está marcado por avances tecnológicos, expectativas cambiantes de los clientes y nuevos modelos operativos. Actualmente, la industria de los centros de llamadas del Reino Unido está experimentando un crecimiento y una transformación significativos. Este crecimiento está impulsado por el uso cada vez mayor de la tecnología para mejorar la interacción con el cliente y diversificar las fuentes de ingresos. La industria, que brinda principalmente servicios de telecomunicaciones entrantes y salientes, se ha visto aún más impulsada por la pandemia, especialmente con la necesidad de programas Test and Trace. Sin embargo, desafíos como la escasa confianza empresarial y las débiles condiciones macroeconómicas han limitado en cierta medida este crecimiento. La dinámica de costos dentro de la industria también destaca un cambio: el costo promedio de una llamada entrante es de £6,55, significativamente más alto que el de los canales digitales como el correo electrónico y el chat web, que se están volviendo más automatizados.

En términos de tendencias operativas, hay un cambio notable hacia la automatización y las soluciones basadas en la nube en el mercado de call center del Reino Unido. Actualmente, el 79% de los centros de contacto del Reino Unido utilizan al menos una aplicación basada en la nube, lo que indica un fuerte avance hacia la transformación digital. El papel de la inteligencia artificial también es cada vez más pronunciado: el 50% de los chats web ahora son manejados total o parcialmente por chatbots. A pesar de los avances tecnológicos, existen desafíos en los niveles de servicio, como lo demuestra la tasa de abandono de llamadas más alta registrada del 9,1% y una velocidad promedio para responder de 120 segundos. Además, la industria se está adaptando a la nueva norma del trabajo remoto: el 93% de los centros de contacto esperan al menos alguna forma de trabajo remoto, predominantemente en un modelo híbrido

De cara al futuro, varias tendencias clave están dando forma al panorama del mercado de call center en el Reino Unido. La toma de decisiones en la adopción de tecnología ha experimentado un cambio: los CIO, CTO y líderes tecnológicos ahora influyen en la selección de proveedores de centros de contacto en casi el 60% de los casos. El papel de la experiencia del cliente (CX) se está expandiendo, y el 46% de los líderes de CX y TI predicen que será el principal diferenciador de marca para 2030. La adopción de plataformas integradas UCaaS/CCaaS de un solo proveedor está creciendo, impulsada por la necesidad de una experiencia unificada. Soluciones de comunicación y contact center. Las expectativas de la Generación Z también están influyendo en el mercado, ya que el 70% ha cambiado de marca debido a promesas de CX no cumplidas. La inversión en IA conversacional y la priorización de herramientas y análisis de agentes, a menudo mejorados con IA y aprendizaje automático, se consideran fundamentales para el éxito futuro. 

Para obtener más información, solicite una muestra gratuita

Dinámica del mercado 

Impulsor: Experiencia del cliente mejorada a través de la tecnología

En el panorama cambiante del mercado de call center del Reino Unido, un factor clave es la experiencia mejorada del cliente lograda a través de la integración de tecnología avanzada. Este cambio hacia modelos de servicio centrados en la tecnología está revolucionando la forma en que los centros de llamadas interactúan con los clientes, dando forma a un futuro donde la eficiencia y la satisfacción son primordiales. La adopción de tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PNL) en los centros de llamadas ha mejorado significativamente la calidad y la velocidad del servicio al cliente. Los chatbots y asistentes virtuales impulsados ​​por inteligencia artificial, por ejemplo, no solo manejan consultas rutinarias con notable eficiencia, sino que también aprenden de las interacciones para brindar respuestas más personalizadas y precisas con el tiempo. Esta personalización habilitada por IA es clave en el mercado actual, donde los clientes esperan servicios adaptados a sus necesidades y preferencias específicas.

Además, la integración de plataformas de comunicación omnicanal está mejorando la experiencia del cliente al proporcionar interacciones fluidas a través de varios canales como voz, texto, correo electrónico y redes sociales. Este enfoque omnicanal garantiza que los clientes del mercado de centros de llamadas del Reino Unido reciban un servicio consistente y contextual, independientemente del medio de comunicación. Otro aspecto significativo es el uso de análisis predictivo. Al analizar los datos de los clientes y las interacciones pasadas, los centros de llamadas pueden anticipar las necesidades de los clientes, identificar problemas potenciales antes de que surjan y ofrecer soluciones de manera proactiva. Esto no sólo aumenta la satisfacción del cliente sino que también mejora la eficiencia de las operaciones del centro de llamadas.

Sin embargo, estos avances tecnológicos también plantean desafíos, particularmente a la hora de garantizar la privacidad y la seguridad de los datos. A medida que los centros de llamadas recopilan y analizan más datos de los clientes, deben cumplir estrictas normas de protección de datos para mantener la confianza de los clientes.

Tendencia: adoptar la tecnología de la nube en los centros de llamadas

Una tendencia importante que está dando forma al mercado de call center del Reino Unido es la adopción generalizada de la tecnología en la nube. Este cambio no es solo una actualización tecnológica, sino que representa un cambio fundamental en la forma en que operan los centros de llamadas, ofreciendo escalabilidad, flexibilidad y acceso a capacidades avanzadas. El paso a soluciones basadas en la nube permite que los centros de llamadas sean más ágiles y receptivos a las necesidades cambiantes de los clientes y la dinámica del mercado. A diferencia de los sistemas locales tradicionales, las plataformas en la nube se pueden ampliar o reducir rápidamente, lo que brinda a los centros de llamadas la capacidad de administrar de manera eficiente volúmenes de llamadas fluctuantes sin la necesidad de una infraestructura física sustancial. Esta escalabilidad es particularmente ventajosa al manejar períodos pico o aumentos inesperados en las solicitudes de servicio al cliente.

Otro aspecto clave de esta tendencia son las capacidades mejoradas de colaboración e integración que ofrece la tecnología en la nube. Los centros de llamadas pueden integrar a la perfección varios canales de comunicación y herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), garantizando un enfoque unificado del servicio al cliente. Esta integración facilita una experiencia de servicio al cliente más coherente y eficiente, ya que los agentes tienen acceso inmediato a historiales y preferencias completos de los clientes. La tecnología en la nube también allana el camino para la innovación en los centros de llamadas. Con un acceso más fácil a las últimas tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el análisis avanzado, los centros de llamadas pueden mejorar continuamente sus servicios y mantenerse a la vanguardia en un mercado competitivo.

Desafío: equilibrar la automatización y el toque humano

A medida que avanza la tecnología, particularmente con la llegada de la inteligencia artificial y la automatización, los operadores del mercado de centros de llamadas del Reino Unido están lidiando con cómo integrar estas herramientas sin perder el elemento personal que es crucial para la satisfacción del cliente. El impulso hacia la automatización, impulsado por la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, ofrece numerosas ventajas, como mayor eficiencia, reducción de costos y la capacidad de manejar grandes volúmenes de consultas simultáneamente. Los sistemas automatizados, como los chatbots y la IVR (respuesta de voz interactiva), pueden resolver rápidamente consultas estándar, lo que permite a los agentes humanos centrarse en problemas más complejos y matizados de los clientes. Sin embargo, este cambio genera preocupaciones sobre la despersonalización de las interacciones con los clientes. Los clientes a menudo buscan empatía, comprensión y la sensación de ser valorados, algo que los sistemas automatizados tal vez no proporcionen por completo.

Además, una dependencia excesiva de la automatización puede generar frustración en los clientes, especialmente cuando estos sistemas no logran abordar o comprender adecuadamente sus problemas. Esto puede resultar en una experiencia negativa para el cliente, lo que podría afectar la lealtad del cliente y la reputación de la marca en el mercado de los centros de llamadas. Es esencial que los centros de llamadas garanticen que los sistemas automatizados estén bien integrados y sean capaces de transferir clientes sin problemas a agentes humanos cuando sea necesario. El desafío radica en lograr un equilibrio en el que la automatización mejore la eficiencia sin comprometer la calidad de la interacción humana. Los centros de llamadas deben invertir en capacitación de agentes para manejar problemas complejos, delicados o escalados con empatía y experiencia. También necesitan evaluar y mejorar continuamente sus sistemas automatizados en función de los comentarios de los clientes y las necesidades cambiantes.

Análisis segmentario 

Por tipo 

En el mercado de centros de llamadas del Reino Unido, un análisis segmentario por tipo revela que el segmento de centros de llamadas entrantes tiene la mayor participación, con más del 45,0% del mercado. Este dominio es atribuible a la dependencia tradicional de los centros de llamadas entrantes para servicio al cliente, soporte técnico y toma de pedidos. Estos centros son cruciales para manejar las consultas, quejas y solicitudes de los clientes, y sirven como el primer punto de contacto entre empresas y clientes. Su importante participación refleja la necesidad continua de una interacción directa y humana con el cliente para abordar problemas complejos y brindar asistencia personalizada.

Mientras tanto, el segmento de centros de llamadas omnicanal está experimentando el crecimiento más rápido, con una tasa compuesta anual proyectada del 11,1%. Este crecimiento es indicativo de la evolución del panorama del servicio al cliente, donde los consumidores esperan un servicio perfecto en varias plataformas. Los centros de llamadas omnicanal integran múltiples canales de comunicación, como voz, correo electrónico, redes sociales y chat web, en una plataforma unificada. Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente al ofrecer comodidad y coherencia, sino que también permite a los centros de llamadas recopilar información integral sobre el cliente a través de diferentes puntos de contacto. A medida que las empresas en el Reino Unido se centran cada vez más en brindar una experiencia integral al cliente, se espera que aumente la demanda de soluciones omnicanal, impulsando el crecimiento de este segmento.

Por componente 

Según el componente del mercado de centros de llamadas del Reino Unido, el segmento de software tiene la mayor parte de la cuota de mercado, con un 70,1%. Este dominio se debe principalmente a la creciente adopción de soluciones de software avanzadas en los centros de llamadas para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. El software utilizado en los centros de llamadas abarca una amplia gama de aplicaciones, incluidos sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), software de distribución automatizada de llamadas (ACD), sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y herramientas de gestión de la fuerza laboral. Estas soluciones son parte integral de los centros de llamadas modernos, ya que les permiten gestionar grandes volúmenes de llamadas, brindar un servicio al cliente personalizado y asignar recursos de manera eficiente.

El segmento de software no sólo es dominante en el mercado de centros de llamadas del Reino Unido, sino que también se espera que crezca a una tasa compuesta anual del 8% en los próximos años. Este crecimiento se puede atribuir a la transformación digital en curso en la industria de los centros de llamadas, donde existe una necesidad continua de soluciones de software actualizadas y más sofisticadas. Factores como la integración de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para una mejor interacción con el cliente, el análisis de datos para una toma de decisiones perspicaz y las soluciones basadas en la nube para la escalabilidad y la flexibilidad están impulsando este crecimiento.

Por tipo de implementación

En el mercado de centros de llamadas del Reino Unido, un análisis segmentario por tipo de implementación muestra una clara preferencia por las soluciones locales, y este segmento tiene actualmente la mayor participación de mercado con un 51,8%. Esta preferencia tiene sus raíces en el modelo operativo tradicional de los centros de llamadas, donde la seguridad de los datos, el control de la infraestructura y la personalización son prioridades clave. Los centros de llamadas locales suelen implicar inversiones iniciales sustanciales en hardware y software, pero ofrecen a las organizaciones un control total sobre las operaciones y los datos de sus centros de llamadas. Este modelo es particularmente favorecido por sectores donde la seguridad de los datos y el cumplimiento normativo son primordiales.

Sin embargo, se estima que el segmento de implementación híbrida crecerá a la tasa compuesta anual más sólida del 9,0% . Este crecimiento se puede atribuir a la creciente necesidad de flexibilidad y escalabilidad en las operaciones de los centros de llamadas. Las soluciones híbridas combinan la seguridad y confiabilidad de los sistemas locales con la escalabilidad y rentabilidad de las soluciones basadas en la nube. Este modelo permite a las organizaciones aprovechar los beneficios de ambos mundos: mantener aplicaciones y datos críticos en las instalaciones mientras utilizan servicios en la nube para capacidades adicionales o para manejar cargas máximas. Esta tendencia hacia soluciones híbridas significa un cambio en el mercado de call center del Reino Unido hacia modelos de implementación más adaptables y escalables. Refleja la respuesta de la industria a las necesidades comerciales en evolución, los avances tecnológicos y la creciente demanda de soluciones más flexibles y rentables en un entorno de mercado dinámico.

Para comprender más sobre esta investigación: solicite una muestra gratuita

Por industria 

En el mercado de call center del Reino Unido, el análisis de la segmentación por industria revela que el sector de Banca y Finanzas tiene la mayor participación, representando el 15,9%. Este dominio se debe en gran medida al papel fundamental del servicio y soporte al cliente en la industria de servicios bancarios y financieros. Los centros de llamadas en este sector son fundamentales para manejar una amplia gama de consultas de los clientes, desde gestión de cuentas hasta asesoramiento financiero y soporte de transacciones. El gran volumen de interacciones con los clientes, combinado con la necesidad de una comunicación segura y confiable, hace que los centros de llamadas sean un componente esencial de la industria bancaria y financiera.

Por otro lado, se prevé que el sector de tecnologías de la información (TI) experimente el crecimiento más rápido, con una tasa compuesta anual estimada del 10,2%. Este crecimiento puede atribuirse a la rápida digitalización de las empresas y la creciente dependencia de los servicios de TI. El sector de TI requiere una atención al cliente eficaz para una gama de servicios, desde asistencia técnica hasta información de productos y resolución de problemas. A medida que la tecnología continúa avanzando y integrándose más en la vida cotidiana, se espera que aumente significativamente la demanda de soporte de TI informado y receptivo. Esta tendencia refleja la naturaleza cambiante del mercado de call center del Reino Unido, donde sectores tradicionales como la banca mantienen una fuerte presencia, pero se observa un crecimiento dinámico en áreas alineadas con el avance tecnológico y la transformación digital.

Principales proveedores en el mercado de call center del Reino Unido 

• ADP CALL CENTERS LTD
• ResponderConectar
• CALLCARE LTD.
• Clearanswer Call Centers Limitado
• Conduent, Inc.
• Confero Limited
• Grupo Noa Internacional
• dineropenny
• Servicio de contestación telefónica de NMC
• AbrirContacto
• Empresas Sykes, incorporadas
• La empresa de contacto
• Etiqueta Williams Lea
• ResQ
• Huntswood
• Sigma
• intelecto
• Comercialización de hormigas
• Otros jugadores destacados

Descripción general de la segmentación del mercado

Por tipo

• Centros de llamadas entrantes
• Centros de llamadas salientes
• Centros de llamadas automatizados
• Centros de llamadas multicanal
• Centros de llamadas omnicanal
• centros de llamadas virtuales

Por componente

• Software
  • Distribución automática de llamadas (ACD)
  • Software CRM
  • Sistemas de gestión de campañas
  • Sistemas IVR
  • Gestión de la fuerza laboral (WFM)
  • Gestión de Calidad
  • Otros
• Servicios
  • Servicios de consultoría
  • Soporte y mantenimiento
  • Integraciones e implementación
  • Otros

Por implementación

• Nube
• En las instalaciones
• Híbrido

Por tamaño de empresa

• Grandes Empresas
• Pymes

Por industria

• Lujo y estilo de vida
• Automotor
• Atención sanitaria y seguros
• Viajes y Turismo
• Banca y Finanzas
• Energía y servicios públicos
• Agricultura
• Bienes raíces
• Tecnologías de la información
• Comercio electrónico
• Gobierno y servicios públicos
• telecomunicaciones
• Otros