-->
Le marché des centres d'appels au Royaume-Uni était évalué à 19,51 milliards de dollars américains en 2022 et devrait atteindre une valorisation boursière de 36,90 milliards de dollars américains d'ici 2031 , avec un TCAC de 7,6 % entre 2023 et 2031 .
La croissance du marché britannique des centres d'appels est marquée par les progrès technologiques, l'évolution des attentes des clients et de nouveaux modèles opérationnels. Actuellement, le secteur des centres d’appels au Royaume-Uni connaît une croissance et une transformation significatives. Cette croissance est tirée par l'utilisation croissante de la technologie pour améliorer l'interaction avec les clients et diversifier les sources de revenus. Le secteur, qui fournit principalement des services de télécommunications entrants et sortants, a été encore plus propulsé par la pandémie, notamment avec la nécessité de programmes de test et de traçabilité. Toutefois, des défis tels que la mauvaise confiance des entreprises et la faiblesse des conditions macroéconomiques ont quelque peu freiné cette croissance. La dynamique des coûts au sein du secteur met également en évidence un changement, le coût moyen d'un appel entrant étant de 6,55 £, soit nettement plus élevé que les canaux numériques comme le courrier électronique et le chat en ligne, qui sont de plus en plus automatisés.
En termes de tendances opérationnelles, on constate une évolution notable vers les solutions basées sur le cloud et l'automatisation sur le marché britannique des centres d'appels. Actuellement, 79 % des centres de contact britanniques utilisent au moins une application basée sur le cloud, ce qui indique une forte évolution vers la transformation numérique. Le rôle de l’intelligence artificielle devient également de plus en plus prononcé, puisque 50 % des chats Web sont désormais gérés entièrement ou partiellement par des chatbots. Malgré les progrès technologiques, il existe des défis en termes de niveaux de service, comme en témoigne le taux d'abandon d'appel le plus élevé enregistré de 9,1 % et un délai moyen de réponse de 120 secondes. De plus, le secteur s'adapte à la nouvelle norme du travail à distance, avec 93 % des centres de contact s'attendant à au moins une certaine forme de travail à distance, principalement dans un modèle hybride
En regardant vers l’avenir, plusieurs tendances clés façonnent le paysage du marché des centres d’appels au Royaume-Uni. La prise de décision en matière d'adoption de technologies a connu un changement, les DSI, les CTO et les leaders technologiques influençant désormais la sélection du fournisseur de centre de contact dans près de 60 % des cas. Le rôle de l'expérience client (CX) s'étend, avec 46 % des responsables CX et informatiques prévoyant qu'elle deviendra le principal différenciateur de marque d'ici 2030. L'adoption de plates-formes UCaaS/CCaaS intégrées à fournisseur unique se développe, motivée par le besoin d'une approche unifiée. solutions de communication et de centre de contact. Les attentes de la génération Z influencent également le marché, puisque 70 % d’entre elles ont changé de marque en raison de promesses CX non tenues. L'investissement dans l'IA conversationnelle et la priorisation des outils et analyses des agents, souvent améliorés par l'IA et l'apprentissage automatique, sont considérés comme essentiels au succès futur.
Pour obtenir plus d'informations, demandez un échantillon gratuit
Dans le paysage en évolution du marché des centres d’appels au Royaume-Uni, l’amélioration de l’expérience client obtenue grâce à l’intégration technologique avancée constitue un facteur clé. Cette évolution vers des modèles de services centrés sur la technologie révolutionne la façon dont les centres d’appels interagissent avec les clients, façonnant un avenir où l’efficacité et la satisfaction sont primordiales. L'adoption de technologies telles que l'IA, l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP) dans les centres d'appels a considérablement amélioré la qualité et la rapidité du service client. Les chatbots et assistants virtuels pilotés par l’IA, par exemple, traitent non seulement les demandes de routine avec une efficacité remarquable, mais apprennent également des interactions pour fournir des réponses plus personnalisées et plus précises au fil du temps. Cette personnalisation basée sur l'IA est essentielle sur le marché actuel, où les clients attendent des services adaptés à leurs besoins et préférences spécifiques.
De plus, l'intégration de plateformes de communication omnicanal améliore l'expérience client en offrant des interactions transparentes sur différents canaux tels que la voix, les SMS, les e-mails et les réseaux sociaux. Cette approche omnicanale garantit que les clients du marché britannique des centres d'appels reçoivent un service cohérent et contextuel, quel que soit le support de communication. Un autre aspect important est l’utilisation de l’analyse prédictive. En analysant les données clients et les interactions passées, les centres d'appels peuvent anticiper les besoins des clients, identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent et proposer des solutions de manière proactive. Cela améliore non seulement la satisfaction des clients, mais améliore également l'efficacité des opérations du centre d'appels.
Cependant, ces avancées technologiques posent également des défis, notamment pour garantir la confidentialité et la sécurité des données. À mesure que les centres d’appels collectent et analysent davantage de données clients, ils doivent respecter des réglementations strictes en matière de protection des données pour maintenir la confiance des clients.
Une tendance importante qui façonne le marché britannique des centres d’appels est l’adoption généralisée de la technologie cloud. Ce changement n'est pas seulement une mise à niveau technologique, mais représente un changement fondamental dans la façon dont les centres d'appels fonctionnent, offrant évolutivité, flexibilité et accès à des fonctionnalités avancées. Le passage aux solutions basées sur le cloud permet aux centres d'appels d'être plus agiles et plus réactifs face à l'évolution des besoins des clients et à la dynamique du marché. Contrairement aux systèmes traditionnels sur site, les plates-formes cloud peuvent être rapidement étendues ou réduites, offrant ainsi aux centres d'appels la possibilité de gérer efficacement les volumes d'appels fluctuants sans avoir besoin d'une infrastructure physique importante. Cette évolutivité est particulièrement avantageuse pour gérer les périodes de pointe ou les augmentations inattendues des demandes de service client.
Un autre aspect clé de cette tendance réside dans les capacités améliorées de collaboration et d’intégration offertes par la technologie cloud. Les centres d'appels peuvent intégrer de manière transparente divers canaux de communication et outils de gestion de la relation client (CRM), garantissant ainsi une approche unifiée du service client. Cette intégration facilite une expérience de service client plus cohérente et efficace, car les agents ont un accès immédiat à l'historique et aux préférences complets des clients. La technologie cloud ouvre également la voie à l’innovation dans les centres d’appels. Avec un accès plus facile aux dernières technologies telles que l’IA, l’apprentissage automatique et les analyses avancées, les centres d’appels peuvent améliorer continuellement leurs services et garder une longueur d’avance sur un marché concurrentiel.
À mesure que la technologie progresse, en particulier avec l'avènement de l'IA et de l'automatisation, les opérateurs du marché britannique des centres d'appels se demandent comment intégrer ces outils sans perdre l'élément personnel qui est crucial pour la satisfaction du client. La tendance vers l'automatisation, alimentée par l'IA et l'apprentissage automatique, offre de nombreux avantages tels qu'une efficacité accrue, une réduction des coûts et la capacité de traiter simultanément de grands volumes de demandes. Les systèmes automatisés, tels que les chatbots et l'IVR (Interactive Voice Response), peuvent résoudre rapidement les requêtes standard, permettant aux agents humains de se concentrer sur les problèmes clients plus complexes et plus nuancés. Cependant, ce changement soulève des inquiétudes quant à la dépersonnalisation des interactions avec les clients. Les clients recherchent souvent de l’empathie, de la compréhension et le sentiment d’être valorisés, ce que les systèmes automatisés ne leur fournissent peut-être pas pleinement.
De plus, une dépendance excessive à l'égard de l'automatisation peut entraîner la frustration des clients, en particulier lorsque ces systèmes ne parviennent pas à résoudre ou à comprendre correctement leurs problèmes. Cela peut entraîner une expérience client négative, susceptible d’avoir un impact sur la fidélité des clients et la réputation de la marque sur le marché des centres d’appels. Il est essentiel pour les centres d'appels de s'assurer que les systèmes automatisés sont bien intégrés et capables de transférer de manière transparente les clients vers des agents humains si nécessaire. Le défi consiste à trouver un équilibre où l’automatisation améliore l’efficacité sans compromettre la qualité de l’interaction humaine. Les centres d'appels doivent investir dans la formation d'agents pour qu'ils puissent gérer les problèmes complexes, sensibles ou aigus avec empathie et expertise. Ils doivent également évaluer et améliorer continuellement leurs systèmes automatisés en fonction des commentaires des clients et de l’évolution des besoins.
Sur le marché des centres d'appels au Royaume-Uni, une analyse segmentaire par type révèle que le segment des centres d'appels entrants détient la plus grande part, détenant plus de 45,0 % du marché. Cette domination est attribuable à la dépendance traditionnelle à l'égard des centres d'appels entrants pour le service client, le support technique et la prise de commandes. Ces centres sont essentiels pour traiter les demandes, les plaintes et les demandes des clients, servant de premier point de contact entre les entreprises et les clients. Leur part importante reflète le besoin continu d’une interaction directe et humaine avec les clients pour résoudre des problèmes complexes et fournir une assistance personnalisée.
Pendant ce temps, le segment des centres d’appels omnicanaux connaît la croissance la plus rapide, avec un TCAC prévu de 11,1 %. Cette croissance est révélatrice de l'évolution du paysage du service client, où les consommateurs s'attendent à un service transparent sur diverses plateformes. Les centres d'appels omnicanaux intègrent plusieurs canaux de communication, tels que la voix, le courrier électronique, les réseaux sociaux et le chat Web, dans une plateforme unifiée. Cette approche améliore non seulement l'expérience client en offrant commodité et cohérence, mais permet également aux centres d'appels de recueillir des informations complètes sur les clients à travers différents points de contact. Alors que les entreprises britanniques se concentrent de plus en plus sur l’offre d’une expérience client globale, la demande de solutions omnicanales devrait augmenter, stimulant la croissance de ce segment.
Sur la base de la composante du marché des centres d'appels au Royaume-Uni, le segment des logiciels détient la majorité de la part de marché, à 70,1 %. Cette domination est principalement due à l'adoption croissante de solutions logicielles avancées dans les centres d'appels pour améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client. Les logiciels utilisés dans les centres d'appels englobent un large éventail d'applications, notamment les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les logiciels de distribution automatisée d'appels (ACD), les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) et les outils de gestion du personnel. Ces solutions font partie intégrante des centres d'appels modernes, leur permettant de gérer de gros volumes d'appels, de fournir un service client personnalisé et d'allouer efficacement les ressources.
Le segment des logiciels est non seulement dominant sur le marché des centres d'appels au Royaume-Uni, mais il devrait également croître au TCAC le plus élevé de 8 % dans les années à venir. Cette croissance peut être attribuée à la transformation numérique en cours dans le secteur des centres d’appels, où il existe un besoin continu de solutions logicielles mises à niveau et plus sophistiquées. Des facteurs tels que l'intégration de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique pour une meilleure interaction avec les clients, l'analyse des données pour une prise de décision éclairée et les solutions basées sur le cloud pour l'évolutivité et la flexibilité sont à l'origine de cette croissance.
Sur le marché des centres d'appels au Royaume-Uni, une analyse segmentaire par type de déploiement montre une nette préférence pour les solutions sur site, ce segment détenant actuellement la part de marché la plus élevée, soit 51,8 %. Cette préférence est ancrée dans le modèle opérationnel traditionnel des centres d'appels, où la sécurité des données, le contrôle de l'infrastructure et la personnalisation sont des priorités clés. Les centres d'appels sur site impliquent généralement des investissements initiaux substantiels en matériel et logiciels, mais ils offrent aux organisations un contrôle total sur les opérations et les données de leur centre d'appels. Ce modèle est particulièrement favorisé par les secteurs où la sécurité des données et la conformité réglementaire sont primordiales.
Cependant, on estime que le segment des déploiements hybrides connaîtra une croissance au TCAC le plus robuste de 9,0 % . Cette croissance peut être attribuée au besoin croissant de flexibilité et d’évolutivité dans les opérations des centres d’appels. Les solutions hybrides combinent la sécurité et la fiabilité des systèmes sur site avec l'évolutivité et la rentabilité des solutions basées sur le cloud. Ce modèle permet aux organisations de tirer parti des avantages des deux mondes : conserver les données et applications critiques sur site tout en utilisant les services cloud pour des fonctionnalités supplémentaires ou pour gérer les charges de pointe. Cette tendance vers des solutions hybrides signifie une évolution du marché britannique des centres d'appels vers des modèles de déploiement plus adaptables et évolutifs. Il reflète la réponse du secteur à l'évolution des besoins commerciaux, aux progrès technologiques et à la demande croissante de solutions plus flexibles et plus rentables dans un environnement de marché dynamique.
Pour en savoir plus sur cette recherche : demandez un échantillon gratuit
Sur le marché des centres d'appels au Royaume-Uni, l'analyse de la segmentation par secteur révèle que le secteur bancaire et financier détient la plus grande part, soit 15,9 %. Cette domination est en grande partie due au rôle essentiel du service client et de l’assistance dans le secteur des services bancaires et financiers. Les centres d'appels de ce secteur jouent un rôle essentiel pour traiter un large éventail de demandes de clients, de la gestion des comptes aux conseils financiers et à l'assistance aux transactions. Le volume élevé d’interactions clients, combiné au besoin de communications sécurisées et fiables, fait des centres d’appels un élément essentiel du secteur bancaire et financier.
D'autre part, le secteur des technologies de l'information (TI) devrait connaître la croissance la plus rapide, avec un TCAC estimé à 10,2 %. Cette croissance peut être attribuée à la numérisation rapide des entreprises et au recours croissant aux services informatiques. Le secteur informatique nécessite un support client efficace pour une gamme de services, de l'assistance technique aux informations sur les produits et au dépannage. À mesure que la technologie continue de progresser et s’intègre de plus en plus dans la vie quotidienne, la demande d’assistance informatique compétente et réactive devrait augmenter considérablement. Cette tendance reflète la nature évolutive du marché des centres d'appels au Royaume-Uni, où les secteurs traditionnels comme le secteur bancaire maintiennent une forte présence, mais où une croissance dynamique est observée dans les domaines alignés sur les progrès technologiques et la transformation numérique.
Par type
Par composant
Par déploiement
Par taille d'entreprise
Par industrie
VOUS CHERCHEZ UNE CONNAISSANCE COMPLÈTE DU MARCHÉ ? ENGAGEZ NOS SPÉCIALISTES EXPERTS.
PARLEZ À UN ANALYSTE